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quarta-feira, 12 de junho de 2013

DEPARTAMENTOS COMUNS EM UM HOTEL



A divisão das áreas em um meio de hospedagem depende do porte e da categoria. Em empresas de pequeno porte o organograma e mais enxuto, podendo ter um funcionário responsável por diversas funções, já em hotéis de grande porte, isso não é possível. É necessário ter uma melhor distribuição dos encargos para cada individuo.

Os departamentos podem ser subdivididos de variadas formas, dependendo da necessidade de cada empresa. Diversas literaturas apontam maneiras diferentes de organizar as funções, mas como não há uma forma padrão, acabei fazendo uma capitulação de tudo o que existe:

1. Gerencia Geral
           
1.2 Gerente geral: Todas as responsabilidades centralizam nas mãos do gerente-Geral que é encarado como a base que determina o sucesso do meio de hospedagem no mercado. O gerente geral é quem administra os departamentos e cobra dos outros gerentes os resultados almejados. Por isso precisa ter um conhecimento profundo de todas as áreas do hotel. Saber de como opera cada função e de como funciona cada departamento. Conhecer os pontos fortes e fracos da empresa. Identificar oportunidade e fraqueza do setor e saber elaborar um diagnostico confiável do mercado em que atua.

É ele que estabelece tarifas, gerencia despesas, lidera todos os setores, delegando funções exigindo o cumprimento das tarefas. Alem de determina normas que devem ser seguidas por seus subordinados. Suas atividades devem sempre visar o mercado competitivo. Por isso o profissional tem que ter um bom relacionamento com a sua equipa, principalmente com os outros gerentes. Só assim podem juntos criar estratégias e diretrizes visando à lucratividade.

No topo do organograma dos grandes hotéis, alem de constar o gerente geral há o subgerente e a secretaria. São também subordinados ao gerente geral:

O gerente Administrativo: É o encarregado por gerencia o marketing, publicidade, relações públicas, e as financias.

O gerente de alimentos e bebidas: responsável pela cozinha, restaurante e bares. Também gerencia da compra e o estoque de alimentos. Em alguns hotéis esta função é desempenhada pelo chefe de cozinha.

O gerente de Hospedagem: Responsável pela governança, pela recepção manutenção e pelo serviço de segurança.

O gerente de recursos humanos: Administra o departamento pessoal, departamento de treinamento e o departamento de segurança do trabalho.
        
Gestor de eventos: responsável por todos os tipos de eventos realizados em um hotel e também pela área de recreação.


2. Administração

2.1 Finanças

É o setor que cuida da tesouraria, despesas, deflúvio, contas a receber e captação de investimento. Lidam com sistemas complexos como taxas de câmbios, dividas de estrangeiros, alterações da taxas de juros etc. É uma área primordial tantos nas grande e pequenas corporações, pois tem a função de fazer a empresa funcionar, torna-a rentável.

Neste departamento deve sempre está atendo ao cotidiano financeiro do meio de hospedagem, procurando orientar os outros setores quando a desperdício de recursos.


2.2 Marketing

Considera-se marketing o conjunto de estratégias e ações destinadas a solidificar a imagem do empreendimento levando em conta as exigências dos consumidores. Sua importância em um hotel envolve a disposição de captar desejos e perspectiva do cliente. Proporcionando aumento da satisfação do hospedes objetivando assim o crescimento o lucro.

Marketing é guiado para a modificação do comportamento social que influi no mercado de modo segmentado e alcançar respostas diretas e quantificada. A função é ministrar o crescimento, o lançamento e a manutenção de um produto ou serviço no mercado. Elevando a aceitação e o fortalecimento mediante ao publico que ira consumir.

2.3 Publicidade

Destina-se a tornar público o nome da empresa e a aumentar a publicidade de sua marca. Conseguindo assim credibilidade, ao mesmo tempo em que divulga os serviços ou produtos.

Tem o objetivo de implantar, conservar-se e melhorar a imagem no mercado. Para este fim diversas empresas costumam investir em projetos sociais ou na restauração de locais históricos etc.

2.4 Relações publicas

Reúne todos os fatos e as novidades de interesse que aconteceram no empreendimento, para assim instituir eventos com o objetivo de conquistar a simpatia do publico. Conservando e melhorando a imagem da empresa.

2.5 Vendas

Abarcar conjuntos de funções e deveres de relações publicas, promoções, vendas e reservas de hotel. Esta área esta diretamente ligada ao gerente geral, sendo que muitas das tarefas são realizadas por ele.

O sucesso do empreendimento depende da comercialização dos seus serviços. Por isso deve disponibilizar meios de divulgações como televisão, jornais, revistas, panfletos etc.

Os profissionais desta área têm a função de pesquisar maneiras de inserir o produto no mercado, Criar carteira de clientes, saber quem são os concorrentes, elaborar estratégias de vendas objetivando conquistar o mercado consumidor, verificar a necessidade de promoção, pacotes e oferecer os produtos ressaltando os benefícios que satisfaça as necessidades dos clientes.

3. Alimentos e Bebidas

É um dos departamentos mais complexo nos hotéis, pois engloba os setores; restaurante, bar, cozinha e a copa.

3.1 Cozinha lugar reservado para o preparo de refeição tanto dos clientes quantos dos funcionários. Deve ser rigorosamente higienizado de acordo com os padrões da vigilância sanitária.

Esta incluída na cozinha a Copa central que trabalha em tempo integral e a copa de andar Room service muito utilizada em hotéis de grande porta. Responsável pelo serviço de apartamento e lanches rápido como o café da manha dos hospedes.

3.2 Restaurante É o espaço destinado a oferecer aos clientes refeições diárias. O ambiente necessita ser equipado para poder funcionar com conjunto de moveis, utensílios, louças, talheres, alem de ter uma iluminação climática, toalhas de mesa, decoração que não seja extravagante e locais destinados à apresentação musical.

Dependendo da categoria o estabelecimento pode ser rotulado desde o mais requintados ou simples. Há uma classificação própria para restaurante:

Luxo.
Primeira.
Segunda.
Terceira.

         Quanto aos serviços fornecidos são variados.
Prato feito: É o preparo individual do prato. 

Serviço modelo americano ou self service Há varias porções de alimento apresentada ao cliente e ele próprio se serve. Escolhendo entre um e outro.

Serviço de atendimento inglês direto. O garçom serve diretamente o cliente de uma bandeja ao prato.

Serviço de atendimento inglês indireto: o garçom monta o prato diante do freguês utilizando como suporte uma mesa auxiliar.

Serviço de atendimento Frances serviço diplomata: O garçom leva as porções e o próprio freguês monta o prato.

Relação de profissionais

Maître: É o anfitrião do restaurante. Quando solicitado responde pela gerencia de A&B. Pode também elaborar menu e deve conhecer muito bem composição de cada prato.

Sommelier: É o profissional que sugere e serve vinhos de acordo com os pratos escolhido pelo freguês.

Chefe de Fila: Chefe dos garçons e commins (auxiliares do garçom).

Garçom: Profissional que atende o cliente anotando o que foi solicitado. Deve conhecer profundamente o cardápio e saber sugerir quando perguntado. Repassa a conta. Depois da saída do freguês recolhe os talheres e louças e limpa a mesa.

3.3 Bar Lugar em que são comercializados bebidas (alcoólicas ou não) e petiços. Serve como ponto de encontro noturno. O profissional que atende aos fregueses no balcão e conhecido como barman.

4. Departamentos responsáveis pela Hospedagem
        
4.1 Governança

É o departamento responsável por regi a faxina, limpeza, a arrumação e de supervisionar o trabalho, tantos das unidades habitacionais quanto de outras áreas do hotel. Abrange a rouparia ou rouparia de andar, e a lavanderia     

Rouparia: é o lugar onde se armazena materiais de limpeza, roupa de cama, mesa, banho e equipamentos de trabalho especifico deste setor.

Rouparia de andar: Nos meio de hospedagem de construção vertical costuma ter uma rouparia para cada andar.

Lavanderia: área em que se lava e passa a roupa de cama, mesa e banho do hotel. É também a roupa dos clientes e dos empregados. É Alguns meios de hospedagem terceirizam este serviço.

Cargos na Governança:

Governanta executiva: Gerencia, planeja e controla o departamento. Fiscaliza o serviço da equipe de limpeza.

Supervisora de andar: é a chefe das camareiras. Seleciona as Unidades habitacionais para cada as camareiras ficar responsável, verifica os carrinhos de limpeza, distribui diariamente as chaves mestras das UHs

Mordomo: Profissional destinado ao atendimento aos hospedes Vips em hotéis de luxo.

Camareira: Encarregada de organizar, trocar a roupa de cama e limpar os apartamentos. Fiscalizar também o consumo do frigobar. Por trabalhar diretamente aos pertences dos clientes deve ser uma profissional honesta e responsável.

Arrumador: Auxilia os serviços da camareira, ajudando-a nas tarefas mais dificultosas como colocar uma cama extra, trocar lâmpadas etc. Mantêm os carrinhos das camareiras abastecidos com enxoval, toalhas, equipamentos e produtos de limpeza.   
        
4.2 Manutenção.

Dedica-se a reparar, conserva equipamentos, faz previsão da vida util. Sempre pensando em economizar material. Utiliza para este fim duas estratégias:

Preventiva: Impedir quebra de objetos por uso indevido ou por defeito. Buscando reduzir despesa ao longo prazo. Para isso é feita avaliação periódica e planejada.

Corretiva: Tenta consertar um equipamento com defeito.

4.3 Reservas.

O setor de reservas tem a função de receber todos os pedidos de hospedagem, processá-los e repassá-los à recepção.
 
É fundamental que todo o processo seja documentado e notificado de forma clara para que solicitações dos hospedes seja justamente aquilo que o hotel dispõem, em termos de instalações, serviços, datas e tarifas.

Nesta área deve-se sempre manter atualizados os dados sobre disponibilidade de UHs, situação de cadastro e crédito de clientes, além de histórico de hóspedes. Por isso é essencial contar com um bom suporte de dados para que o fluxo de reserva seja rápido e eficiente. Permitindo que os responsáveis possam executar seus trabalhos sem nenhum atraso ou falha nas reservas
.
No procedimento são gerados dois documentos básicos. “A solicitação de reserva” e a “confirmação de reserva” que devem conter ao seguintes dados. “Nome(s) do(s) hóspede(s); Período de permanência (se possível com hora de entrada e saída); Responsável pela reserva; Forma de pagamento; Tarifa acordada; Garantia de "no-show"; Solicitações especiais”.

4.4 Recepção.
Área responsável por receber os hospedes orientando-os e auxiliando-os em seu período de férias.  Os profissionais desta área devem demonstrar simpatia e paciência.

As principais funções do setor de recepção são:

Gerente de hospedagem: responde à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Administra a recepção, governança e reservas.

Chefe da recepção: auxiliar do gerente de hospedagem. Inspeciona o serviço dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os trabalhos oferecidos aos clientes VIP.

Recepcionista: realiza o registro de entrada dos clientes, controla e lança as contas relativas a cada hospedagem, oferece continuo atendimento aos hóspedes durante sua estada, bloqueia unidade habitacional, efetua os processo de saída do hóspede, e faz os acertos de contas.

Concierge: Operar somente em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, sendo responsável pelo controle dos serviços da portaria. Ajuda e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.

Chefe de telefonia: Atua no setor de telefonia, controla as funções dos telefonistas e treina seus subordinados. É responsável por levar mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.

Chefe de reservas: Administra o departamento de reservas, inspeciona o trabalho cotidiano do setor. Controla e atualiza o quadro de reservas e o leva à recepção as reservas feitas para o dia seguinte, detalhando os serviços especiais que devem ser organizado para os hóspedes.

Atendente de reservas: atua em hotéis de médio e grande porte, condena e executa o processo de reservas.

Telefonista: Está presente em hotéis de grande e médio porte. É responsável por chamadas externas, enviando-as aos apartamentos e aos diversos ramais e anota recados.

Capitão-porteiro: organiza e auxilia os serviços dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, oferece boas-vindas aos hospedes, ordena o envio das bagagens e o estacionamento dos veículos.

Mensageiro: responsável por levar as bagagens dos hóspedes, guia-os aos aposentos, abre a porta, apresenta o quarto, verifica os equipamentos etc.

Manobrista: manobra e estaciona os carros dos clientes.
Referencias: http://www.tecnologiaetreinamento.com.br/hotelaria/setor-de-recepcao-em-hotelaria-principais-funcoes/

4.5 Segurança.

Tem como objetivo assegura o bem estar físico do hospedes. Garantido a confiabilidade e a precaução contra o perigo. Prever situações de riscos.

5. Recursos humanos

5.1 Departamento pessoal
Cuida de todos os documentos essenciais para o registro dos empregados, contrato de experiência, livro de ponto, folha de pagamento, proventos, férias, rompimento de contratos trabalhista dentre outros.

5.2 Departameto de treinamento
É responsável por qualificar os empregados à função que vai desempenhar aumentando assim a produtividade da empresa. Busca treinar e simular situações do dia a dia. Promove eventos como palestras, debates, áudio aula, gincanas sempre com o objetivo de aperfeiçoar os atributos de cada um.

Todos os envolvidos nesta área devem ter em mentes que funcionários bem qualificados garantem o sucesso da empresa no mercado. Por isso precisa sempre procurar adotar métodos criativos que prendem a atenção dos envolvidos.

5.3 Departamento de segurança do trabalho.

Qualifica os empregados às regras de segurança do trabalho, elabora campanhas de conscientização, educa os funcionários de como prevenir acidentes e como lidar com situações de risco. Instrui de como usar equipamentos de prevenção a incêndios.

6 Eventos

6.1 Gestor de evento: Em hotéis, no qual existem salão de festa, bar, sala para conferencias etc. Este profissional tem a função de planejar, de captar, promover eventos no hotel. Muitos hotéis alugam seus espaços para conseguir renda a mais e equilibrar as contas que se diferenciam entre baixa e alta temporada. O gestor de eventos não esta ligado somente ao departamento de A&B.
Sala de reuniões
Sala audiovisual
Salões

6.2 Recreação

Momentos de lazer são fundamentais na vida. Na maioria dos casos é a motivação do deslocamento de pessoas. Por isso muitos meios de hospedagem dispõem de espaços e serviços destinados para este fim. São inúmeras as atividades que podem ser trabalhada. Destes atividades intelectuais como oficinas de artesanato, livros, Xadrez, cinema. Físicas- aula de dança, equitação, esportes, caminhada. ou ainda sociais- boates, shows, exposições e barzinhos. O objetivo é manter os hospedes entretido em alguma atividade prazerosa.

O profissional que atua nesta área é o recreado. Ele possui contato direto com os clientes por isso dever ser uma pessoa agradável, paciente, organizada, ter boa aparência e ter espírito de liderança. No meio possuem variadas funções deste criar atividades para diversas faixas etárias em horários distintos, liderar os grupos diferentes grupos de turistas, organizar equipamentos esportivos e os espaços esportivos.

Veja sobre hotelaria http://espacodeturismo.blogspot.com.br/2013/06/hotelaria.html