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quinta-feira, 27 de junho de 2013

RESUMO DO LIVRO: A pequena hotelaria e o entorno municipal




Capítulo I – Veja bem onde vai se meter



A hotelaria é um setor de prestações de serviços que vem crescendo a cada ano. Como é uma atividade que proporciona conforto, prazer e agrado para os clientes, o livro tem o objetivo de apresentar ao leitor orientações em hotelaria de estabelecimentos mais simples, para profissionais que desejam trabalhar nesta área. 


Qualquer serviço de hospedagem exige detalhes e equilíbrio nos serviços que são oferecidos, ou seja, a limpeza e a comida deverão estar excelentes e compatíveis para seduzir o cliente. O autor sugere para as pessoas que querem ampliar conhecimentos a visitarem hotéis e pousadas de várias categorias, que possuem diferentes padrões, com visão crítica para discernir as diferenças entre eles. 


A pousada que não oferece serviços variados, não quer dizer que a qualidade seja inferior e que o trabalho seja pouco. Pode-se entender que a pousada ou pequeno hotel poderá dividir as tarefas dos empregados sem especificar em um único setor, na qual vai reduzir o número de funcionários que causará no resultado final, benefícios para a empresa. 

Uma grande dica para o profissional é aprender a conviver com novos estilos no trabalho para se destacar no mundo da concorrência destas organizações e adquirir excelente desempenho nos seus negócios. Além disso, um grande lembrete, é que o mundo hoteleiro depende é da educação, ética, compreensão, consciência e o respeito da cidadania com as paisagens naturais e urbanas para que os hospedes ou turistas ao visitarem estas paisagens possam apreciá-las, levando uma boa impressão do local. 

Capítulo II – Classificação, porte e registro

Por serem diferentes sem porte, estilo e serviços, nota-se que hotel, flat, pousada e pensão são meios de hospedagem diferentes:

· Pousada: Antigamente era só para dormir e, por isso, não tinha necessidade de oferecer café da manhã; hoje tem uma atmosfera intimista, hospedes encontram-se nos lugares abertos da pousada. Ultimamente surgiu o “ashran”, que é um local de busca interior, de encontro com a natureza.

· Pensão: Feito para clientes; pessoas pagam mensalmente mais barato e moram por longo ou curto prazo.

· Flat: Apartamentos com serviços de hotel, usados pelo dono ou alugado.

· Hotel: Tem até cinco estrelas como classificação, que é determinada pela EMBRATUR. Para cada estrela, existem itens específicos determinado pelo mesmo órgão.

É preciso saber com que clientela trabalhar, pois a arquitetura, decoração e os serviços oferecidos dependem desse detalhe, pois só assim poderá adaptar o local para tais pessoas.

É importante ficar atento ao nome da hospedaria:

· Nomes em inglês e complicados são difíceis de memorizar;

· Colocar algo relacionado com o folclore da região ou fato histórico pode ser uma boa escolha;

· O mau uso da língua portuguesa não deve acontecer. Exemplo: “koisa”, “kero mais”;

· Nomes que não combinam com o local (“Hotel Alasca” em uma praia nordestina) ou nomes que não têm relação com a realidade (Grand Hotel para um hotel de pequeno porte) podem ser motivo de zombaria;

É preciso observar o local onde o hotel vai ser construído e tentar manter a cultura da região.

Para abrir um hotel é preciso de: 
Documento de registro, que é o contrato social; 
Inscrição do CGC; 
Alvará de funcionamento; 
Caderneta de Controle da Vigilância Sanitária; 
Inscrição no (contribuinte do ISS); 
Inscrição estadual (contribuinte do ECMS); 
Registro de livros trabalhistas. 

Não é obrigatório o registro na EMBRATUR, mas se precisar de qualquer financiamento este será exigido.

Capítulo III – Localização

No termo “localização” é encontrado um pequeno equívoco, pois acredita-se que uma pequena pousada ou hotel só dá lucro em lugares idílicos, porém a localização de um pequeno hotel ou pousada não importa. Muitas pessoas acreditam que a lucratividade destes vem de sua localidade, mas a lucratividade não tem uma relação direta com a beleza do lugar, apesar de que a beleza é a mais procurada pelos hóspedes.

A grande preocupação dos hoteleiros é saber onde se instalar. Todavia a prefeitura tem obrigação de informar ao pequeno empresário sob o solo resistente, as áreas em que se pode construir, sendo ambientais ou fronteiras.

Para construção de uma base hoteleira em áreas rurais é necessário informar ao IBAMA sob seu planejamento e aguardar a liberação, pois é necessário verificar se a área está sujeita a alguma proteção. Os municípios possuem “Leis de Uso e Ocupação do Solo”, por isso, para uma construção, será feita uma série de análises da área, onde serão estudados até mesmo quantos andares poderá ter sua construção.

Sobre o uso de imóveis antigos para se tornar hospedarias é proibido modificar estes por motivo de conservação do patrimônio. 

Outra grande preocupação ao se construir é ter uma boa relação com a vizinhança e participar de associações.

Contudo é necessário um bom planejamento do que deve e o que pode ser feito na região, pois o produto turístico pode prejudicar a região, como pode, também, melhorá-la.

Concluindo, ”um hotel pode (e deve) ser bom mesmo estando no meio de docas ou de uma zona industrial: há público para tudo”.

Capitulo IV – Arquitetura, decoração e manutenção

Papel da arquitetura 

O papel da arquitetura é de suma importância na escolha do estabelecimento em que o cliente vai se hospedar. A arquitetura está intimamente ligada à fantasia e imagens do mundo fornecendo varias opções. 

Uma arquitetura mal cuidada pode causar repulsa nos clientes afastando estes e os que poderiam ser indicados pelos mesmos. Sendo assim o proprietário não saberá, pois ninguém entrará para notificá-lo do desleixo da fachada.

Construção nova ou reforma 

Existem duas formas de construção: começar do zero ou adaptar-se. O partir do nada é mais fácil, pois a construção será projetada para ser uma hospedaria. Já no segundo caso só poderá fazer alterações possíveis.

Uma pousada dá lucros com mais de dez unidades habitacionais, sendo que nem sempre pode construir tudo ao mesmo tempo devido às limitações financeiras ou a falta de planejamento do crescimento.

É importante que a área da hospedagem proporcione crescimentos futuros, para isso é preciso um bom projeto incluindo um projeto de execução, que contém precisão milimétrica. 

Os chalés que comportaram um grupo de pessoas devem ser afastados dos demais, pois eles produzirão mais ruídos. Estes podem ser cercados com cercas vivas e devem existir regras de silêncio.


Dependências

Hospedagem de dez apartamentos deve ter: 
Portaria; duas gerências; duas salas de estar; 
Cozinha; duas despensas; 
Sala de comer com dez mesas; 
Banheiros sociais; dois lavabos unissex; 
Lavanderia; duas rouparias; 
Dependência do proprietário e/ou um de empregado; 
Área de circulação; 
Doze vagas de garagem; 

Tudo dependerá das disponibilidades e da dimensão dos cômodos. Crescendo o número de apartamentos, deverá crescer, também, a complexidade do serviço e da modernização. 

Os preços e as normas da casa devem sempre estar visíveis em todos os apartamentos.

Equipamentos 

Serão citados equipamentos básicos para o mínimo de conforto universal: 
Camas com dois metros de comprimento; 
Criado-mudo; 
Armário (com muitos cabides); 
Televisão; 
Ar condicionado ou ventilador de teto; 
Mesinha de escrever; 
Cadeira; 
Telas antimosquitos; 
Cortinas; 
Espelhos; 
Porta mala de meia altura 

Outros objetos que acompanham os equipamentos citados, como colchões, roupa de cama e banho, não devem ser esquecidos.

Construa com tecnologias Inovadoras

As pessoas têm a ‘mania’ de reproduzirem o que já conhecem. Isso acontece no Brasil com a tradição de embutir toda a fiação nas paredes. Hoje já se tem outra maneira de ‘esconder’ a fiação, passando-as nos cantos e sobre o forro do teto. O uso em uma pequena hospedagem é maior que de uma casa, portanto os reparos serão constantes.

É importante que procure saber das novidades da arquitetura, podendo ser observadas em feiras arquitetônicas. 

Um meio de economizar dinheiro e bens naturais é a energia solar, que mesmo o Brasil sendo um país muito ensolarado este é um meio pouco utilizado. 

Os corredores são uma perda de espaço e dinheiro. A ausência destes significa mais privacidade. 

Locais onde concentram barulho devem ficar afastados dos quartos de dormir, que devem ter um isolamento acústico para que os vizinhos não ouçam os barulhos alheios. Um hotel deve manter limites entre espaço publico e privado. 

As dimensões dos apartamentos devem ser de 20/25 metros quadrados, no mínimo, incluindo hall e banheiro. Os chalés variam do que eles irão proporcionar.

Algumas dicas são validas para os locais quentes: é importante que os quartos sejam grandes e o pé direito alto. As cores claras também influenciam no conforto térmico. Tem que pensar no tipo de material que será usado, levando em conta a região onde se localiza sua hospedagem.

Ter uma boutique dentro do seu estabelecimento é uma ótima idéia, proporcionando lucros extras e levando em conta o conforto do hóspede. Use sempre marcas de confiança.

Uma forma de você observar o que acontece na sua hospedaria é colocando-se no lugar de seus hóspedes. Outra sugestão é colocar a famosa caixinha de sugestões e treine seus funcionários para relatarem as opiniões dos hóspedes.

Estilo

Deve tomar cuidados com as fachadas para que não sejam absolutamente lisas nem usem cores pesadas. As pinturas devem estar sempre bem cuidadas para não dar um ar de desleixo. Não misturar estilos também é uma coisa importante; puxadinhos desconexos; blocos aparentes não dão boa impressão.

Muitas vezes, as escolhas dos hóspedes se dão pela divulgação de fotos na internet ou por catálogos, daí a importância de ter uma boa aparência do local. “O hotel é seu, mas é visto e percebido por todos que moram e passam pelo lugar” (A pequena hotelaria e o entorno municipal, pág. 31).

Decoração

Na escolha dos materiais leve em conta a durabilidade. O turista paga pela qualidade, que não deve cair. Quanto mais popular for sua hospedagem, maior será o desgaste.

Os banheiros devem estar sempre rigorosamente limpos, essa é uma das maiores exigências dos brasileiros. Para facilitar a limpeza, não coloque os equipamentos grudados uns aos outros. Não menos importante são os moveis, que devem estar sempre em bom estado. A pintura das paredes deve ser clara para controle da sujeira e estar sempre em boas condições. Manter os carpetes sempre limpos é importante. Os materiais devem ser duráveis e de fácil manutenção. 

O entorno vegetal dever ser bem cuidado e preservado, pois é ele que dá moldura da edificação.

Manutenção

Calcula-se que o gasto com a manutenção gira em torno de 15% dos lucros de um hotel, mas esse valor pode variar com a qualidade dos materiais e do serviço empregado.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e a ISSO 9004-2 dão especificações úteis para os hoteleiros. 

O checking-list é um auxilio muito útil para a manutenção do estabelecimento, ele faz com que se tenha uma manutenção preventiva que é de grande valia.

Tenha uma caixa de ferramenta e um manual “Faça você mesmo” para que possa fazer pequenos reparos.

Capítulo V – Cozinha

Primeiramente pousada era apenas um lugar para dormir, livre de obrigações. Atualmente, o principal serviço, para que a pousada se mantenha, é a alimentação. Vale lembrar que muitas hospedarias não disponibilizam o café da manhã por desinformação ou inexperiências. Apesar de que, o café da manhã não é uma obrigação da hospedaria, porém a comida não pode faltar, pois isto fará com que o cliente procure outro lugar.

Cada país tem sua forma e o que serve no café da manhã. A China, por exemplo, serve verdadeiros almoços. Por isso é importante lembrar que cada país tem que seguir sua origem alimentícia, originando também a ortografia da região que, não escrita corretamente, pode gerar zombarias.

O serviço alimentício em uma hospedaria é um dos setores que mais gera lucros. A disponibilidade do famoso almoço self - service é muito mais fácil para a hospedaria, por ser um recurso mais viável.

A estrutura da cozinha exige equipamentos, utensílios e um chefe de cozinha disponível sempre. A despensa deve estar sempre com produtos variáveis, pois é importante o estoque estar cheio.

As refeições são primordiais sejam elas básicas ou não. Uma pequena lista pode gerar diferentes receitas. Lembrando que é necessário agradar diferentes paladares.

Capítulo VI – Serviços Prestados

De acordo com o autor, o serviço que é oferecido aos clientes tem que estar de acordo com que o hóspede está pagando, de forma que proporcione excelência em tudo, para que não ocorram problemas e reclamações por parte do turista.

Para evitar falhas e constrangimentos numa hospedaria é necessário treinamento e manual de instrução para os funcionários, para adquirir disciplina, higiene e competência nos setores em que se relacionam como recepção, limpeza, cozinha, manutenção e outros. Uma das coisas que não pode faltar na recepção são listas de hospitais e caixa de primeiros socorros, caso o hóspede necessite. 

A limpeza é um dos serviços que mais exige atenção e cuidado, pois o cliente vai fazer análise crítica do hotel ao ter contato íntimo com a roupa de cama, banheiro e quarto, na qual causará a boa ou a má impressão do estabelecimento. 

Capítulo VII – Informatização

A informatização é fundamental para o pequeno estabelecimento, pois proporciona funcionalidades úteis àqueles que dispõem de poucos funcionários.

Atualmente, o empreendedor possui diversas opções quando se trata em escolher um software administrativo ou gerencial. Com a evolução do mercado de tecnologia em informática houve um aumento na oferta dos diversos tipos de programas da área de gestão hoteleira e em geral, isto favorece e reduz os custos de implementação deste tipo de sistema.

Um sistema de informática, quando bem implementado, permite à administração obter imediatamente todas as informações pertinentes ao estado atual do seu estabelecimento: finanças, cobranças, reservas, contas e etc. Isto na maioria das vezes em um único terminal de computador, em programas com interface amigável e de fácil manuseio.

È importante ressaltar que a informatização da logística hoteleira permite agilizar, de maneira substancial, todos os procedimentos administrativos, além de conferir um alto grau de confiabilidade e redução de erros a estes.

Capítulo VIII - Animação

Tenha um espaço reservado para eventos, como um terraço, uma sala de estar entre outros. As pessoas gostam de ambientes que proporcionam encontros com outras pessoas. Elas também podem se distrair dentro do quarto com televisão e vídeos programados. 

Os espaços destinados a animação devem ter um isolamento acústico para não incomodar as pessoas que preferem um bom sono.

É indicado ter um local reservado para a leitura, com revistas e jornais atualizados. É interessante que seu estabelecimento tenha jogos comuns, como de cartas, formação de palavra, damas. Jogos eletrônicos fazem muito barulho, não são indicados para o clima de pousada.

Os hóspedes gostam de indicações para passeios disponíveis, deve-se dar indicações seguras e adequadas.

Capítulo IX – Empregados

Os pequenos hotéis, geralmente são administrados por famílias, pois os custos são mais baixos, mas há exceções, e alguns empregados são necessários. A gerência deveria ser ocupada por algum dos proprietários da pousada, mas para isto acontecer, esta pessoa precisa ser capacitada para tal cargo, ou tem de se dispor a aprender em pouco tempo com muita dedicação.

O gerente tem um papel primordial dentro de um hotel, seja o hotel grande ou pequeno. Sem o gerente tudo se desmorona, pois ele tem que entender de tudo um pouco, para que tenha uma boa administração. É necessário ter conhecimento de línguas e experiência em outras hospedarias. Embora seja difícil pagar o salário que ele merece, a sua forma de ação é que trará lucros para o hotel. Este trabalha enquanto os outros se divertem.

É preciso entender os desejos do cliente, e fazer com que os funcionários não cometam falhas, pois é aí que está a diferença entre os concorrentes. 

Um treinamento entre os funcionários deve ser feito, para que sintam motivados em trabalhar no hotel e possam se engajar em planos de carreira. 

O reconhecimento de um bom serviço realizado pelo funcionário deve ser seguido de elogios, principalmente ao observar que eles estão com uma boa aparência, com higiene, com o tom de voz educado, andar e com bom humor no trato com os hospedes. 

Circuitos de organização de um hotel: 
Administração – é a parte que cuida das compras, controles e livros contábeis. Divide com um contador externo as partes de alimentação e cozinha, bar-restaurante e almoxarifado, hospedagem, recepção e telefonia e chefia de serviços. 
Recepcionista ou porteiro – são os funcionários que recebem todos, atende telefone e fazem todos os serviços que são oferecidos ao hotel. Têm finíssimo trato e, de preferência, conhecimento em inglês e/ ou espanhol. Têm de ser discretos ao receberem recados dos hóspedes, serem hábeis ao contornar as dificuldades que surgem da parte dos hóspedes para com a pousada. 

É preciso fazer um plano de carreira para que o porteiro não seja tentado a abandonar o hotel por causa de seu baixo salário. Pois a esperança de ocupar uma posição diferente dentro do hotel, o faria mais dedicado e a concorrência poderia fazer essa oferta para ele.

Antes de contratar de fato um funcionário, faça um período de um mês de experiência, se possível, nos períodos de alta temporada, para ver se o candidato suprirá as necessidades do hotel. 

Feita a contratação do candidato, invista na sua habilitação para ocupar o cargo efetivamente. 

Não é necessária a permanência de empregados em períodos de baixa temporada em pequenos hotéis. Isto faz com ele esteja livre para se ocupar em outros serviços, como por exemplo: uma boa faxineira pode cuidar de 15 quartos por dia em um pequeno hotel, caso tenha menos quartos, ela pode ser aproveitada em outros serviços. 

Tanto o proprietário quanto o novo funcionário precisam ser polivalentes. Porém algumas ressalvas devem ser feitas: pessoas que cuidam da limpeza de banheiros não devem mexer na cozinha. Mas um homem pode limpar os cômodos, jardim, piscina e colocar as roupas na máquina de lavar. A capacidade acumulativa do funcionário deve ser observada.

O hotel deve ficar sempre pronto para receber hóspedes, pois os profissionais que elaboram guias turísticos sempre chegam e vão embora sem que o proprietário fique sabendo. Fazem isto para vê a naturalidade do lugar. Por este motivo é importante que os donos do hotel e os funcionários sejam sempre gentis e profissionais com os hóspedes.

Capítulo X – Promoções pelo Turismo e pelo Entorno Hoteleiro

O turismo no Brasil está cada vez mais abusivo. Por esse motivo os turistas estão preferindo ir para os Estados Unidos, Europa, Caribe, pois lá tudo é mais fácil e mais em conta: compras, passagens, hotéis. Não adianta ter pacote turístico se os preços não são acessíveis. Não dá para fazer turismo com tanta violência no país, sem a ajuda do governo para melhorar.

Associações

É importante a participação dos hoteleiros em associações de turismo. Essas associações devem ter membros de todas as áreas que se beneficiam com o turismo: além dos hoteleiros, donos de restaurantes, de agências de viagens, de transportes. A participação destes não deve ser tímida, deve ser forte e segura. Com as associações o local fica mais preservado e o turismo aumenta.

É interessante pensar na propaganda do hotel. Montar eventos e promoções. Por algumas propagandas serem caras, as associações ajudam com a redução dos custos.

Os projetos de eventos chamam dos turistas, mas para estes projetos saírem do papel é necessário que haja investimento. E estes só são feitos se tiverem garantia de que terão o dinheiro de volta e de que o projeto é muito bom.

Projetos que devem ser feitos no Brasil são os que têm atrativos turísticos diversificados, como na Europa: museus, espetáculos, todos que não se relacionam com o sol, diferentemente do que os brasileiros acham. Os brasileiros devem tirar da cabeça que o turismo no Brasil só existe por causa do maior astro.

Como o governo tem outras missões e não pode focar só no turismo, é função das associações de turismo focar nesse item. Além disso, as associações poderiam, também, fazer um trato com companhias de transporte, tanto aéreo quanto rodoviário, para descontos em pacotes.

Promoções Individuais

Os hotéis que ficam abertos em baixa temporada, têm o mesmo custo como se estivessem sem ninguém ou com uma ou vinte pessoas. Por isso é interessante lançar promoções. A “melhor idade”. Por exemplo, seria bom recurso, pois, normalmente, eles têm mais tempo. Mas a animação caberia à sua criatividade e aos limites dos hóspedes.

Outro modo de promoção é o convênio, que seria com associações e empresas. Nesse caso é preciso ser persistente, pois a concorrência pode, também, ter convênios, mas ela pode não estar apta a oferecer todos os serviços com excelência como os da sua hospedaria.

A Luta pela Cidadania

O seu voto e sua ação política são muito importantes para a cidadania. 

Pense nas melhorias que podem ser feitas, avalie as alternativas políticas e vote com consciência.

Capítulo XI – Mudando de estrelas

Os hotéis de luxo, 5 estrelas, têm que seguir pré-requisitos exigidos pela EMBRATUR.

A estrutura arquitetônica tem que ser impecável, iluminação devidamente calculada, jardim, piscina etc. 

Cada apartamento deve ser diferenciado, móveis, aparelhos eletrônicos, tecido dos lençóis, sala de estar, tudo deve refletir o luxo e a boa qualidade. 

Os empregados devem ser qualificados para todos os serviços, devem ter iniciativa, estar bem vestidos, falar mais de uma língua. 

Os produtos utilizados no preparo do alimento têm que ser frescos e os pratos bem decorados. As receitas têm que acompanhar a cozinha internacional. 

O hotel deve transmitir ao hóspede, através do bom atendimento, o sentimento de ser uma pessoa privilegiada. 

Algumas pessoas preferem investir em propriedade antiga, com o objetivo de trazer o requinte do passado. Porém deve-se ter cuidado ao investir em propriedade com valor histórico, pois há limitações na reforma e pode ocorrer da propriedade não atender aos luxos que a modernidade exige. 

É importante ressaltar que a propaganda mais importante é a feita boca a boca, através do bom atendimento e dos que são feitos pelas colunas sociais.

segunda-feira, 24 de junho de 2013

HOTELARIA

Meio de Hospedagem

Consiste em empresas prestadoras de serviços que comercializam e gerenciam edificações destinadas a alojar indivíduos temporariamente. De acordo com o regulamento geral dos meios de Hospedagem, “Considera-se empresas hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administrem meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observando o Art.4° do Decreto n° 84.910, de 15 de Julho de 1980.”


Alem de instalar seus clientes em Unidade Habitacionais que tenham no minimo dormitório, mobilia e banheiro, outros serviços preenchem a atividade é garante o repouso, segurança e renda adicionas. Como portaria, recepção, restaurante, segurança, limpeza, lazer, locais para reuniões, salão para eventos, guarda de bagagem e objetos.

A empresa hoteleira caracteriza-se por ser uma organização que através de pagamento de diária, oferece serviços de hospedagem, disponibilizando ou não serviços adicionais, mas para que os hotéis tenham um funcionamento satisfatório ele deve conhecer o potencial da localidade, para assim, determinar o seu segmento de mercado e o tipo de hospedagem.



Determinar o público alvo é fundamental para que a empresa se mantenha na concorrência e tenha sempre uma demanda de clientes suficiente. Em Belo Horizonte a maioria dos hotéis trabalham com o público de negócio a qual necessita de uma infra estrutura específica dentre os quais  sala de reunião, área para eventos e serviços de internet.
 
Os tipos de meios de hospedagem. De acordo com a lei Normas do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem


Hotel  Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária”

Resort: “hotel com infra estrutura de lazer e entretenimento que disponha de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento;”

Hotel Fazenda “localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária, que ofereça entretenimento e vivência do campo”;

Cama e Café: “hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida”.

Hotel Histórico “instalado em edificação preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de importância reconhecida;”

Pousada: “empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs;”

Flat/apart Hotel: “constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação.”

Outros Tipos de Hospedagem

Spas: originalmente, atrelado a regiões que atraiam um publico interessados em fonte de águas com propriedade terapêuticas. Eles procuravam restituir a saúde física por meio dos banhos relaxantes e revigorantes. Hoje em dia o foco esta na perda de peso e no combate ao estresse. por isso os serviços atrelados inclui massagista, pratica de exercício fisíco e refeições balanceada.

Transatlânticos: Meio de hospedagem itinerante, pois localiza-se dentro de um transporte. Os dormitórios são pequenos, no entanto proporciona ao hospede conhecer vários locais em uma só viagem. Inclui diversificados serviços como academia, cassino, sala de massagem, piscinas, recreação, lojas e shows

Fazenda Hotel: A principal atividade é a produção agropecuária, mas utiliza o meio de hospedagem como renda secundaria. Possibilita o visitante conhecer o dia a dia de uma fazenda.

Pensões: Hospedagem de característica familiar que oferece somente o serviço de domicílio.

Motéis: Nos Estados Unidos e na Itália são meios de hospedagem localizado a beira de rodovia. No Brasil são locais para encontros amorosos com forte decoração voltada ao erotismo.

Hotéis Cassinos: São meios de hospedagens cuja renda principal são os jogos de azar. 

Termos usados na hotelaria.

Unidade Habitacional: sigla UH. Recinto de uso particular do hospede dedicado ao seu bem estar, oferecendo repouso em um espaço devidamente organizado e limpo.
Apartamento: UH edificada no mínimo de um quarto de dormir é equipado com local para guardar roupas e objetos pessoais. Contem banheiro privativo.

Apartamento de solteiro: apartamento ocupado por uma única pessoa.    
Apartamento Duplo (double): Apartamento ocupado por casal. Possui uma cama de casal.

Apartamento twin: Apartamento ocupado por duas pessoas solteiras, pois possui duas camas.

Apartamento triplo (Triplo): Apartamento ocupado por duas pessoas, mas que pode ser acrescentado mais uma cama.

Suíte: UH que é constituída de um apartamento e sala de estar. possui maior conforto.

Day use: Apartamento usado por um tempo inferior a diária.

Check in: processo de entrada do hospede.
Check out: processo de saída e pagamento da diária.
Check out time: horário que encerra a diária.

Diária: valor pago referente a ocupação da UH e dos serviços oferecidos por um tempo de 24 hora

            
Publicações sobre o tema Hotelaria 

Departamentos comuns em um hotel http://espacodeturismo.blogspot.com.br/2014/10/departamentos-comuns-de-um-hotel.html



RESUMO DO LIVRO: A pequena hotelaria e o entorno municipal 

http://espacodeturismo.blogspot.com.br/2017/01/resumo-do-livro-pequena-hotelaria-e-o.html

HOTELARIA E ACESSIBILIDADE





  

 

quarta-feira, 12 de junho de 2013

DEPARTAMENTOS COMUNS EM UM HOTEL



A divisão das áreas em um meio de hospedagem depende do porte e da categoria. Em empresas de pequeno porte o organograma e mais enxuto, podendo ter um funcionário responsável por diversas funções, já em hotéis de grande porte, isso não é possível. É necessário ter uma melhor distribuição dos encargos para cada individuo.

Os departamentos podem ser subdivididos de variadas formas, dependendo da necessidade de cada empresa. Diversas literaturas apontam maneiras diferentes de organizar as funções, mas como não há uma forma padrão, acabei fazendo uma capitulação de tudo o que existe:

1. Gerencia Geral
           
1.2 Gerente geral: Todas as responsabilidades centralizam nas mãos do gerente-Geral que é encarado como a base que determina o sucesso do meio de hospedagem no mercado. O gerente geral é quem administra os departamentos e cobra dos outros gerentes os resultados almejados. Por isso precisa ter um conhecimento profundo de todas as áreas do hotel. Saber de como opera cada função e de como funciona cada departamento. Conhecer os pontos fortes e fracos da empresa. Identificar oportunidade e fraqueza do setor e saber elaborar um diagnostico confiável do mercado em que atua.

É ele que estabelece tarifas, gerencia despesas, lidera todos os setores, delegando funções exigindo o cumprimento das tarefas. Alem de determina normas que devem ser seguidas por seus subordinados. Suas atividades devem sempre visar o mercado competitivo. Por isso o profissional tem que ter um bom relacionamento com a sua equipa, principalmente com os outros gerentes. Só assim podem juntos criar estratégias e diretrizes visando à lucratividade.

No topo do organograma dos grandes hotéis, alem de constar o gerente geral há o subgerente e a secretaria. São também subordinados ao gerente geral:

O gerente Administrativo: É o encarregado por gerencia o marketing, publicidade, relações públicas, e as financias.

O gerente de alimentos e bebidas: responsável pela cozinha, restaurante e bares. Também gerencia da compra e o estoque de alimentos. Em alguns hotéis esta função é desempenhada pelo chefe de cozinha.

O gerente de Hospedagem: Responsável pela governança, pela recepção manutenção e pelo serviço de segurança.

O gerente de recursos humanos: Administra o departamento pessoal, departamento de treinamento e o departamento de segurança do trabalho.
        
Gestor de eventos: responsável por todos os tipos de eventos realizados em um hotel e também pela área de recreação.


2. Administração

2.1 Finanças

É o setor que cuida da tesouraria, despesas, deflúvio, contas a receber e captação de investimento. Lidam com sistemas complexos como taxas de câmbios, dividas de estrangeiros, alterações da taxas de juros etc. É uma área primordial tantos nas grande e pequenas corporações, pois tem a função de fazer a empresa funcionar, torna-a rentável.

Neste departamento deve sempre está atendo ao cotidiano financeiro do meio de hospedagem, procurando orientar os outros setores quando a desperdício de recursos.


2.2 Marketing

Considera-se marketing o conjunto de estratégias e ações destinadas a solidificar a imagem do empreendimento levando em conta as exigências dos consumidores. Sua importância em um hotel envolve a disposição de captar desejos e perspectiva do cliente. Proporcionando aumento da satisfação do hospedes objetivando assim o crescimento o lucro.

Marketing é guiado para a modificação do comportamento social que influi no mercado de modo segmentado e alcançar respostas diretas e quantificada. A função é ministrar o crescimento, o lançamento e a manutenção de um produto ou serviço no mercado. Elevando a aceitação e o fortalecimento mediante ao publico que ira consumir.

2.3 Publicidade

Destina-se a tornar público o nome da empresa e a aumentar a publicidade de sua marca. Conseguindo assim credibilidade, ao mesmo tempo em que divulga os serviços ou produtos.

Tem o objetivo de implantar, conservar-se e melhorar a imagem no mercado. Para este fim diversas empresas costumam investir em projetos sociais ou na restauração de locais históricos etc.

2.4 Relações publicas

Reúne todos os fatos e as novidades de interesse que aconteceram no empreendimento, para assim instituir eventos com o objetivo de conquistar a simpatia do publico. Conservando e melhorando a imagem da empresa.

2.5 Vendas

Abarcar conjuntos de funções e deveres de relações publicas, promoções, vendas e reservas de hotel. Esta área esta diretamente ligada ao gerente geral, sendo que muitas das tarefas são realizadas por ele.

O sucesso do empreendimento depende da comercialização dos seus serviços. Por isso deve disponibilizar meios de divulgações como televisão, jornais, revistas, panfletos etc.

Os profissionais desta área têm a função de pesquisar maneiras de inserir o produto no mercado, Criar carteira de clientes, saber quem são os concorrentes, elaborar estratégias de vendas objetivando conquistar o mercado consumidor, verificar a necessidade de promoção, pacotes e oferecer os produtos ressaltando os benefícios que satisfaça as necessidades dos clientes.

3. Alimentos e Bebidas

É um dos departamentos mais complexo nos hotéis, pois engloba os setores; restaurante, bar, cozinha e a copa.

3.1 Cozinha lugar reservado para o preparo de refeição tanto dos clientes quantos dos funcionários. Deve ser rigorosamente higienizado de acordo com os padrões da vigilância sanitária.

Esta incluída na cozinha a Copa central que trabalha em tempo integral e a copa de andar Room service muito utilizada em hotéis de grande porta. Responsável pelo serviço de apartamento e lanches rápido como o café da manha dos hospedes.

3.2 Restaurante É o espaço destinado a oferecer aos clientes refeições diárias. O ambiente necessita ser equipado para poder funcionar com conjunto de moveis, utensílios, louças, talheres, alem de ter uma iluminação climática, toalhas de mesa, decoração que não seja extravagante e locais destinados à apresentação musical.

Dependendo da categoria o estabelecimento pode ser rotulado desde o mais requintados ou simples. Há uma classificação própria para restaurante:

Luxo.
Primeira.
Segunda.
Terceira.

         Quanto aos serviços fornecidos são variados.
Prato feito: É o preparo individual do prato. 

Serviço modelo americano ou self service Há varias porções de alimento apresentada ao cliente e ele próprio se serve. Escolhendo entre um e outro.

Serviço de atendimento inglês direto. O garçom serve diretamente o cliente de uma bandeja ao prato.

Serviço de atendimento inglês indireto: o garçom monta o prato diante do freguês utilizando como suporte uma mesa auxiliar.

Serviço de atendimento Frances serviço diplomata: O garçom leva as porções e o próprio freguês monta o prato.

Relação de profissionais

Maître: É o anfitrião do restaurante. Quando solicitado responde pela gerencia de A&B. Pode também elaborar menu e deve conhecer muito bem composição de cada prato.

Sommelier: É o profissional que sugere e serve vinhos de acordo com os pratos escolhido pelo freguês.

Chefe de Fila: Chefe dos garçons e commins (auxiliares do garçom).

Garçom: Profissional que atende o cliente anotando o que foi solicitado. Deve conhecer profundamente o cardápio e saber sugerir quando perguntado. Repassa a conta. Depois da saída do freguês recolhe os talheres e louças e limpa a mesa.

3.3 Bar Lugar em que são comercializados bebidas (alcoólicas ou não) e petiços. Serve como ponto de encontro noturno. O profissional que atende aos fregueses no balcão e conhecido como barman.

4. Departamentos responsáveis pela Hospedagem
        
4.1 Governança

É o departamento responsável por regi a faxina, limpeza, a arrumação e de supervisionar o trabalho, tantos das unidades habitacionais quanto de outras áreas do hotel. Abrange a rouparia ou rouparia de andar, e a lavanderia     

Rouparia: é o lugar onde se armazena materiais de limpeza, roupa de cama, mesa, banho e equipamentos de trabalho especifico deste setor.

Rouparia de andar: Nos meio de hospedagem de construção vertical costuma ter uma rouparia para cada andar.

Lavanderia: área em que se lava e passa a roupa de cama, mesa e banho do hotel. É também a roupa dos clientes e dos empregados. É Alguns meios de hospedagem terceirizam este serviço.

Cargos na Governança:

Governanta executiva: Gerencia, planeja e controla o departamento. Fiscaliza o serviço da equipe de limpeza.

Supervisora de andar: é a chefe das camareiras. Seleciona as Unidades habitacionais para cada as camareiras ficar responsável, verifica os carrinhos de limpeza, distribui diariamente as chaves mestras das UHs

Mordomo: Profissional destinado ao atendimento aos hospedes Vips em hotéis de luxo.

Camareira: Encarregada de organizar, trocar a roupa de cama e limpar os apartamentos. Fiscalizar também o consumo do frigobar. Por trabalhar diretamente aos pertences dos clientes deve ser uma profissional honesta e responsável.

Arrumador: Auxilia os serviços da camareira, ajudando-a nas tarefas mais dificultosas como colocar uma cama extra, trocar lâmpadas etc. Mantêm os carrinhos das camareiras abastecidos com enxoval, toalhas, equipamentos e produtos de limpeza.   
        
4.2 Manutenção.

Dedica-se a reparar, conserva equipamentos, faz previsão da vida util. Sempre pensando em economizar material. Utiliza para este fim duas estratégias:

Preventiva: Impedir quebra de objetos por uso indevido ou por defeito. Buscando reduzir despesa ao longo prazo. Para isso é feita avaliação periódica e planejada.

Corretiva: Tenta consertar um equipamento com defeito.

4.3 Reservas.

O setor de reservas tem a função de receber todos os pedidos de hospedagem, processá-los e repassá-los à recepção.
 
É fundamental que todo o processo seja documentado e notificado de forma clara para que solicitações dos hospedes seja justamente aquilo que o hotel dispõem, em termos de instalações, serviços, datas e tarifas.

Nesta área deve-se sempre manter atualizados os dados sobre disponibilidade de UHs, situação de cadastro e crédito de clientes, além de histórico de hóspedes. Por isso é essencial contar com um bom suporte de dados para que o fluxo de reserva seja rápido e eficiente. Permitindo que os responsáveis possam executar seus trabalhos sem nenhum atraso ou falha nas reservas
.
No procedimento são gerados dois documentos básicos. “A solicitação de reserva” e a “confirmação de reserva” que devem conter ao seguintes dados. “Nome(s) do(s) hóspede(s); Período de permanência (se possível com hora de entrada e saída); Responsável pela reserva; Forma de pagamento; Tarifa acordada; Garantia de "no-show"; Solicitações especiais”.

4.4 Recepção.
Área responsável por receber os hospedes orientando-os e auxiliando-os em seu período de férias.  Os profissionais desta área devem demonstrar simpatia e paciência.

As principais funções do setor de recepção são:

Gerente de hospedagem: responde à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Administra a recepção, governança e reservas.

Chefe da recepção: auxiliar do gerente de hospedagem. Inspeciona o serviço dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os trabalhos oferecidos aos clientes VIP.

Recepcionista: realiza o registro de entrada dos clientes, controla e lança as contas relativas a cada hospedagem, oferece continuo atendimento aos hóspedes durante sua estada, bloqueia unidade habitacional, efetua os processo de saída do hóspede, e faz os acertos de contas.

Concierge: Operar somente em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, sendo responsável pelo controle dos serviços da portaria. Ajuda e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.

Chefe de telefonia: Atua no setor de telefonia, controla as funções dos telefonistas e treina seus subordinados. É responsável por levar mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.

Chefe de reservas: Administra o departamento de reservas, inspeciona o trabalho cotidiano do setor. Controla e atualiza o quadro de reservas e o leva à recepção as reservas feitas para o dia seguinte, detalhando os serviços especiais que devem ser organizado para os hóspedes.

Atendente de reservas: atua em hotéis de médio e grande porte, condena e executa o processo de reservas.

Telefonista: Está presente em hotéis de grande e médio porte. É responsável por chamadas externas, enviando-as aos apartamentos e aos diversos ramais e anota recados.

Capitão-porteiro: organiza e auxilia os serviços dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, oferece boas-vindas aos hospedes, ordena o envio das bagagens e o estacionamento dos veículos.

Mensageiro: responsável por levar as bagagens dos hóspedes, guia-os aos aposentos, abre a porta, apresenta o quarto, verifica os equipamentos etc.

Manobrista: manobra e estaciona os carros dos clientes.
Referencias: http://www.tecnologiaetreinamento.com.br/hotelaria/setor-de-recepcao-em-hotelaria-principais-funcoes/

4.5 Segurança.

Tem como objetivo assegura o bem estar físico do hospedes. Garantido a confiabilidade e a precaução contra o perigo. Prever situações de riscos.

5. Recursos humanos

5.1 Departamento pessoal
Cuida de todos os documentos essenciais para o registro dos empregados, contrato de experiência, livro de ponto, folha de pagamento, proventos, férias, rompimento de contratos trabalhista dentre outros.

5.2 Departameto de treinamento
É responsável por qualificar os empregados à função que vai desempenhar aumentando assim a produtividade da empresa. Busca treinar e simular situações do dia a dia. Promove eventos como palestras, debates, áudio aula, gincanas sempre com o objetivo de aperfeiçoar os atributos de cada um.

Todos os envolvidos nesta área devem ter em mentes que funcionários bem qualificados garantem o sucesso da empresa no mercado. Por isso precisa sempre procurar adotar métodos criativos que prendem a atenção dos envolvidos.

5.3 Departamento de segurança do trabalho.

Qualifica os empregados às regras de segurança do trabalho, elabora campanhas de conscientização, educa os funcionários de como prevenir acidentes e como lidar com situações de risco. Instrui de como usar equipamentos de prevenção a incêndios.

6 Eventos

6.1 Gestor de evento: Em hotéis, no qual existem salão de festa, bar, sala para conferencias etc. Este profissional tem a função de planejar, de captar, promover eventos no hotel. Muitos hotéis alugam seus espaços para conseguir renda a mais e equilibrar as contas que se diferenciam entre baixa e alta temporada. O gestor de eventos não esta ligado somente ao departamento de A&B.
Sala de reuniões
Sala audiovisual
Salões

6.2 Recreação

Momentos de lazer são fundamentais na vida. Na maioria dos casos é a motivação do deslocamento de pessoas. Por isso muitos meios de hospedagem dispõem de espaços e serviços destinados para este fim. São inúmeras as atividades que podem ser trabalhada. Destes atividades intelectuais como oficinas de artesanato, livros, Xadrez, cinema. Físicas- aula de dança, equitação, esportes, caminhada. ou ainda sociais- boates, shows, exposições e barzinhos. O objetivo é manter os hospedes entretido em alguma atividade prazerosa.

O profissional que atua nesta área é o recreado. Ele possui contato direto com os clientes por isso dever ser uma pessoa agradável, paciente, organizada, ter boa aparência e ter espírito de liderança. No meio possuem variadas funções deste criar atividades para diversas faixas etárias em horários distintos, liderar os grupos diferentes grupos de turistas, organizar equipamentos esportivos e os espaços esportivos.

Veja sobre hotelaria http://espacodeturismo.blogspot.com.br/2013/06/hotelaria.html