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quinta-feira, 27 de junho de 2013

RESUMO DO LIVRO: A pequena hotelaria e o entorno municipal




Capítulo I – Veja bem onde vai se meter



A hotelaria é um setor de prestações de serviços que vem crescendo a cada ano. Como é uma atividade que proporciona conforto, prazer e agrado para os clientes, o livro tem o objetivo de apresentar ao leitor orientações em hotelaria de estabelecimentos mais simples, para profissionais que desejam trabalhar nesta área. 


Qualquer serviço de hospedagem exige detalhes e equilíbrio nos serviços que são oferecidos, ou seja, a limpeza e a comida deverão estar excelentes e compatíveis para seduzir o cliente. O autor sugere para as pessoas que querem ampliar conhecimentos a visitarem hotéis e pousadas de várias categorias, que possuem diferentes padrões, com visão crítica para discernir as diferenças entre eles. 


A pousada que não oferece serviços variados, não quer dizer que a qualidade seja inferior e que o trabalho seja pouco. Pode-se entender que a pousada ou pequeno hotel poderá dividir as tarefas dos empregados sem especificar em um único setor, na qual vai reduzir o número de funcionários que causará no resultado final, benefícios para a empresa. 

Uma grande dica para o profissional é aprender a conviver com novos estilos no trabalho para se destacar no mundo da concorrência destas organizações e adquirir excelente desempenho nos seus negócios. Além disso, um grande lembrete, é que o mundo hoteleiro depende é da educação, ética, compreensão, consciência e o respeito da cidadania com as paisagens naturais e urbanas para que os hospedes ou turistas ao visitarem estas paisagens possam apreciá-las, levando uma boa impressão do local. 

Capítulo II – Classificação, porte e registro

Por serem diferentes sem porte, estilo e serviços, nota-se que hotel, flat, pousada e pensão são meios de hospedagem diferentes:

· Pousada: Antigamente era só para dormir e, por isso, não tinha necessidade de oferecer café da manhã; hoje tem uma atmosfera intimista, hospedes encontram-se nos lugares abertos da pousada. Ultimamente surgiu o “ashran”, que é um local de busca interior, de encontro com a natureza.

· Pensão: Feito para clientes; pessoas pagam mensalmente mais barato e moram por longo ou curto prazo.

· Flat: Apartamentos com serviços de hotel, usados pelo dono ou alugado.

· Hotel: Tem até cinco estrelas como classificação, que é determinada pela EMBRATUR. Para cada estrela, existem itens específicos determinado pelo mesmo órgão.

É preciso saber com que clientela trabalhar, pois a arquitetura, decoração e os serviços oferecidos dependem desse detalhe, pois só assim poderá adaptar o local para tais pessoas.

É importante ficar atento ao nome da hospedaria:

· Nomes em inglês e complicados são difíceis de memorizar;

· Colocar algo relacionado com o folclore da região ou fato histórico pode ser uma boa escolha;

· O mau uso da língua portuguesa não deve acontecer. Exemplo: “koisa”, “kero mais”;

· Nomes que não combinam com o local (“Hotel Alasca” em uma praia nordestina) ou nomes que não têm relação com a realidade (Grand Hotel para um hotel de pequeno porte) podem ser motivo de zombaria;

É preciso observar o local onde o hotel vai ser construído e tentar manter a cultura da região.

Para abrir um hotel é preciso de: 
Documento de registro, que é o contrato social; 
Inscrição do CGC; 
Alvará de funcionamento; 
Caderneta de Controle da Vigilância Sanitária; 
Inscrição no (contribuinte do ISS); 
Inscrição estadual (contribuinte do ECMS); 
Registro de livros trabalhistas. 

Não é obrigatório o registro na EMBRATUR, mas se precisar de qualquer financiamento este será exigido.

Capítulo III – Localização

No termo “localização” é encontrado um pequeno equívoco, pois acredita-se que uma pequena pousada ou hotel só dá lucro em lugares idílicos, porém a localização de um pequeno hotel ou pousada não importa. Muitas pessoas acreditam que a lucratividade destes vem de sua localidade, mas a lucratividade não tem uma relação direta com a beleza do lugar, apesar de que a beleza é a mais procurada pelos hóspedes.

A grande preocupação dos hoteleiros é saber onde se instalar. Todavia a prefeitura tem obrigação de informar ao pequeno empresário sob o solo resistente, as áreas em que se pode construir, sendo ambientais ou fronteiras.

Para construção de uma base hoteleira em áreas rurais é necessário informar ao IBAMA sob seu planejamento e aguardar a liberação, pois é necessário verificar se a área está sujeita a alguma proteção. Os municípios possuem “Leis de Uso e Ocupação do Solo”, por isso, para uma construção, será feita uma série de análises da área, onde serão estudados até mesmo quantos andares poderá ter sua construção.

Sobre o uso de imóveis antigos para se tornar hospedarias é proibido modificar estes por motivo de conservação do patrimônio. 

Outra grande preocupação ao se construir é ter uma boa relação com a vizinhança e participar de associações.

Contudo é necessário um bom planejamento do que deve e o que pode ser feito na região, pois o produto turístico pode prejudicar a região, como pode, também, melhorá-la.

Concluindo, ”um hotel pode (e deve) ser bom mesmo estando no meio de docas ou de uma zona industrial: há público para tudo”.

Capitulo IV – Arquitetura, decoração e manutenção

Papel da arquitetura 

O papel da arquitetura é de suma importância na escolha do estabelecimento em que o cliente vai se hospedar. A arquitetura está intimamente ligada à fantasia e imagens do mundo fornecendo varias opções. 

Uma arquitetura mal cuidada pode causar repulsa nos clientes afastando estes e os que poderiam ser indicados pelos mesmos. Sendo assim o proprietário não saberá, pois ninguém entrará para notificá-lo do desleixo da fachada.

Construção nova ou reforma 

Existem duas formas de construção: começar do zero ou adaptar-se. O partir do nada é mais fácil, pois a construção será projetada para ser uma hospedaria. Já no segundo caso só poderá fazer alterações possíveis.

Uma pousada dá lucros com mais de dez unidades habitacionais, sendo que nem sempre pode construir tudo ao mesmo tempo devido às limitações financeiras ou a falta de planejamento do crescimento.

É importante que a área da hospedagem proporcione crescimentos futuros, para isso é preciso um bom projeto incluindo um projeto de execução, que contém precisão milimétrica. 

Os chalés que comportaram um grupo de pessoas devem ser afastados dos demais, pois eles produzirão mais ruídos. Estes podem ser cercados com cercas vivas e devem existir regras de silêncio.


Dependências

Hospedagem de dez apartamentos deve ter: 
Portaria; duas gerências; duas salas de estar; 
Cozinha; duas despensas; 
Sala de comer com dez mesas; 
Banheiros sociais; dois lavabos unissex; 
Lavanderia; duas rouparias; 
Dependência do proprietário e/ou um de empregado; 
Área de circulação; 
Doze vagas de garagem; 

Tudo dependerá das disponibilidades e da dimensão dos cômodos. Crescendo o número de apartamentos, deverá crescer, também, a complexidade do serviço e da modernização. 

Os preços e as normas da casa devem sempre estar visíveis em todos os apartamentos.

Equipamentos 

Serão citados equipamentos básicos para o mínimo de conforto universal: 
Camas com dois metros de comprimento; 
Criado-mudo; 
Armário (com muitos cabides); 
Televisão; 
Ar condicionado ou ventilador de teto; 
Mesinha de escrever; 
Cadeira; 
Telas antimosquitos; 
Cortinas; 
Espelhos; 
Porta mala de meia altura 

Outros objetos que acompanham os equipamentos citados, como colchões, roupa de cama e banho, não devem ser esquecidos.

Construa com tecnologias Inovadoras

As pessoas têm a ‘mania’ de reproduzirem o que já conhecem. Isso acontece no Brasil com a tradição de embutir toda a fiação nas paredes. Hoje já se tem outra maneira de ‘esconder’ a fiação, passando-as nos cantos e sobre o forro do teto. O uso em uma pequena hospedagem é maior que de uma casa, portanto os reparos serão constantes.

É importante que procure saber das novidades da arquitetura, podendo ser observadas em feiras arquitetônicas. 

Um meio de economizar dinheiro e bens naturais é a energia solar, que mesmo o Brasil sendo um país muito ensolarado este é um meio pouco utilizado. 

Os corredores são uma perda de espaço e dinheiro. A ausência destes significa mais privacidade. 

Locais onde concentram barulho devem ficar afastados dos quartos de dormir, que devem ter um isolamento acústico para que os vizinhos não ouçam os barulhos alheios. Um hotel deve manter limites entre espaço publico e privado. 

As dimensões dos apartamentos devem ser de 20/25 metros quadrados, no mínimo, incluindo hall e banheiro. Os chalés variam do que eles irão proporcionar.

Algumas dicas são validas para os locais quentes: é importante que os quartos sejam grandes e o pé direito alto. As cores claras também influenciam no conforto térmico. Tem que pensar no tipo de material que será usado, levando em conta a região onde se localiza sua hospedagem.

Ter uma boutique dentro do seu estabelecimento é uma ótima idéia, proporcionando lucros extras e levando em conta o conforto do hóspede. Use sempre marcas de confiança.

Uma forma de você observar o que acontece na sua hospedaria é colocando-se no lugar de seus hóspedes. Outra sugestão é colocar a famosa caixinha de sugestões e treine seus funcionários para relatarem as opiniões dos hóspedes.

Estilo

Deve tomar cuidados com as fachadas para que não sejam absolutamente lisas nem usem cores pesadas. As pinturas devem estar sempre bem cuidadas para não dar um ar de desleixo. Não misturar estilos também é uma coisa importante; puxadinhos desconexos; blocos aparentes não dão boa impressão.

Muitas vezes, as escolhas dos hóspedes se dão pela divulgação de fotos na internet ou por catálogos, daí a importância de ter uma boa aparência do local. “O hotel é seu, mas é visto e percebido por todos que moram e passam pelo lugar” (A pequena hotelaria e o entorno municipal, pág. 31).

Decoração

Na escolha dos materiais leve em conta a durabilidade. O turista paga pela qualidade, que não deve cair. Quanto mais popular for sua hospedagem, maior será o desgaste.

Os banheiros devem estar sempre rigorosamente limpos, essa é uma das maiores exigências dos brasileiros. Para facilitar a limpeza, não coloque os equipamentos grudados uns aos outros. Não menos importante são os moveis, que devem estar sempre em bom estado. A pintura das paredes deve ser clara para controle da sujeira e estar sempre em boas condições. Manter os carpetes sempre limpos é importante. Os materiais devem ser duráveis e de fácil manutenção. 

O entorno vegetal dever ser bem cuidado e preservado, pois é ele que dá moldura da edificação.

Manutenção

Calcula-se que o gasto com a manutenção gira em torno de 15% dos lucros de um hotel, mas esse valor pode variar com a qualidade dos materiais e do serviço empregado.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e a ISSO 9004-2 dão especificações úteis para os hoteleiros. 

O checking-list é um auxilio muito útil para a manutenção do estabelecimento, ele faz com que se tenha uma manutenção preventiva que é de grande valia.

Tenha uma caixa de ferramenta e um manual “Faça você mesmo” para que possa fazer pequenos reparos.

Capítulo V – Cozinha

Primeiramente pousada era apenas um lugar para dormir, livre de obrigações. Atualmente, o principal serviço, para que a pousada se mantenha, é a alimentação. Vale lembrar que muitas hospedarias não disponibilizam o café da manhã por desinformação ou inexperiências. Apesar de que, o café da manhã não é uma obrigação da hospedaria, porém a comida não pode faltar, pois isto fará com que o cliente procure outro lugar.

Cada país tem sua forma e o que serve no café da manhã. A China, por exemplo, serve verdadeiros almoços. Por isso é importante lembrar que cada país tem que seguir sua origem alimentícia, originando também a ortografia da região que, não escrita corretamente, pode gerar zombarias.

O serviço alimentício em uma hospedaria é um dos setores que mais gera lucros. A disponibilidade do famoso almoço self - service é muito mais fácil para a hospedaria, por ser um recurso mais viável.

A estrutura da cozinha exige equipamentos, utensílios e um chefe de cozinha disponível sempre. A despensa deve estar sempre com produtos variáveis, pois é importante o estoque estar cheio.

As refeições são primordiais sejam elas básicas ou não. Uma pequena lista pode gerar diferentes receitas. Lembrando que é necessário agradar diferentes paladares.

Capítulo VI – Serviços Prestados

De acordo com o autor, o serviço que é oferecido aos clientes tem que estar de acordo com que o hóspede está pagando, de forma que proporcione excelência em tudo, para que não ocorram problemas e reclamações por parte do turista.

Para evitar falhas e constrangimentos numa hospedaria é necessário treinamento e manual de instrução para os funcionários, para adquirir disciplina, higiene e competência nos setores em que se relacionam como recepção, limpeza, cozinha, manutenção e outros. Uma das coisas que não pode faltar na recepção são listas de hospitais e caixa de primeiros socorros, caso o hóspede necessite. 

A limpeza é um dos serviços que mais exige atenção e cuidado, pois o cliente vai fazer análise crítica do hotel ao ter contato íntimo com a roupa de cama, banheiro e quarto, na qual causará a boa ou a má impressão do estabelecimento. 

Capítulo VII – Informatização

A informatização é fundamental para o pequeno estabelecimento, pois proporciona funcionalidades úteis àqueles que dispõem de poucos funcionários.

Atualmente, o empreendedor possui diversas opções quando se trata em escolher um software administrativo ou gerencial. Com a evolução do mercado de tecnologia em informática houve um aumento na oferta dos diversos tipos de programas da área de gestão hoteleira e em geral, isto favorece e reduz os custos de implementação deste tipo de sistema.

Um sistema de informática, quando bem implementado, permite à administração obter imediatamente todas as informações pertinentes ao estado atual do seu estabelecimento: finanças, cobranças, reservas, contas e etc. Isto na maioria das vezes em um único terminal de computador, em programas com interface amigável e de fácil manuseio.

È importante ressaltar que a informatização da logística hoteleira permite agilizar, de maneira substancial, todos os procedimentos administrativos, além de conferir um alto grau de confiabilidade e redução de erros a estes.

Capítulo VIII - Animação

Tenha um espaço reservado para eventos, como um terraço, uma sala de estar entre outros. As pessoas gostam de ambientes que proporcionam encontros com outras pessoas. Elas também podem se distrair dentro do quarto com televisão e vídeos programados. 

Os espaços destinados a animação devem ter um isolamento acústico para não incomodar as pessoas que preferem um bom sono.

É indicado ter um local reservado para a leitura, com revistas e jornais atualizados. É interessante que seu estabelecimento tenha jogos comuns, como de cartas, formação de palavra, damas. Jogos eletrônicos fazem muito barulho, não são indicados para o clima de pousada.

Os hóspedes gostam de indicações para passeios disponíveis, deve-se dar indicações seguras e adequadas.

Capítulo IX – Empregados

Os pequenos hotéis, geralmente são administrados por famílias, pois os custos são mais baixos, mas há exceções, e alguns empregados são necessários. A gerência deveria ser ocupada por algum dos proprietários da pousada, mas para isto acontecer, esta pessoa precisa ser capacitada para tal cargo, ou tem de se dispor a aprender em pouco tempo com muita dedicação.

O gerente tem um papel primordial dentro de um hotel, seja o hotel grande ou pequeno. Sem o gerente tudo se desmorona, pois ele tem que entender de tudo um pouco, para que tenha uma boa administração. É necessário ter conhecimento de línguas e experiência em outras hospedarias. Embora seja difícil pagar o salário que ele merece, a sua forma de ação é que trará lucros para o hotel. Este trabalha enquanto os outros se divertem.

É preciso entender os desejos do cliente, e fazer com que os funcionários não cometam falhas, pois é aí que está a diferença entre os concorrentes. 

Um treinamento entre os funcionários deve ser feito, para que sintam motivados em trabalhar no hotel e possam se engajar em planos de carreira. 

O reconhecimento de um bom serviço realizado pelo funcionário deve ser seguido de elogios, principalmente ao observar que eles estão com uma boa aparência, com higiene, com o tom de voz educado, andar e com bom humor no trato com os hospedes. 

Circuitos de organização de um hotel: 
Administração – é a parte que cuida das compras, controles e livros contábeis. Divide com um contador externo as partes de alimentação e cozinha, bar-restaurante e almoxarifado, hospedagem, recepção e telefonia e chefia de serviços. 
Recepcionista ou porteiro – são os funcionários que recebem todos, atende telefone e fazem todos os serviços que são oferecidos ao hotel. Têm finíssimo trato e, de preferência, conhecimento em inglês e/ ou espanhol. Têm de ser discretos ao receberem recados dos hóspedes, serem hábeis ao contornar as dificuldades que surgem da parte dos hóspedes para com a pousada. 

É preciso fazer um plano de carreira para que o porteiro não seja tentado a abandonar o hotel por causa de seu baixo salário. Pois a esperança de ocupar uma posição diferente dentro do hotel, o faria mais dedicado e a concorrência poderia fazer essa oferta para ele.

Antes de contratar de fato um funcionário, faça um período de um mês de experiência, se possível, nos períodos de alta temporada, para ver se o candidato suprirá as necessidades do hotel. 

Feita a contratação do candidato, invista na sua habilitação para ocupar o cargo efetivamente. 

Não é necessária a permanência de empregados em períodos de baixa temporada em pequenos hotéis. Isto faz com ele esteja livre para se ocupar em outros serviços, como por exemplo: uma boa faxineira pode cuidar de 15 quartos por dia em um pequeno hotel, caso tenha menos quartos, ela pode ser aproveitada em outros serviços. 

Tanto o proprietário quanto o novo funcionário precisam ser polivalentes. Porém algumas ressalvas devem ser feitas: pessoas que cuidam da limpeza de banheiros não devem mexer na cozinha. Mas um homem pode limpar os cômodos, jardim, piscina e colocar as roupas na máquina de lavar. A capacidade acumulativa do funcionário deve ser observada.

O hotel deve ficar sempre pronto para receber hóspedes, pois os profissionais que elaboram guias turísticos sempre chegam e vão embora sem que o proprietário fique sabendo. Fazem isto para vê a naturalidade do lugar. Por este motivo é importante que os donos do hotel e os funcionários sejam sempre gentis e profissionais com os hóspedes.

Capítulo X – Promoções pelo Turismo e pelo Entorno Hoteleiro

O turismo no Brasil está cada vez mais abusivo. Por esse motivo os turistas estão preferindo ir para os Estados Unidos, Europa, Caribe, pois lá tudo é mais fácil e mais em conta: compras, passagens, hotéis. Não adianta ter pacote turístico se os preços não são acessíveis. Não dá para fazer turismo com tanta violência no país, sem a ajuda do governo para melhorar.

Associações

É importante a participação dos hoteleiros em associações de turismo. Essas associações devem ter membros de todas as áreas que se beneficiam com o turismo: além dos hoteleiros, donos de restaurantes, de agências de viagens, de transportes. A participação destes não deve ser tímida, deve ser forte e segura. Com as associações o local fica mais preservado e o turismo aumenta.

É interessante pensar na propaganda do hotel. Montar eventos e promoções. Por algumas propagandas serem caras, as associações ajudam com a redução dos custos.

Os projetos de eventos chamam dos turistas, mas para estes projetos saírem do papel é necessário que haja investimento. E estes só são feitos se tiverem garantia de que terão o dinheiro de volta e de que o projeto é muito bom.

Projetos que devem ser feitos no Brasil são os que têm atrativos turísticos diversificados, como na Europa: museus, espetáculos, todos que não se relacionam com o sol, diferentemente do que os brasileiros acham. Os brasileiros devem tirar da cabeça que o turismo no Brasil só existe por causa do maior astro.

Como o governo tem outras missões e não pode focar só no turismo, é função das associações de turismo focar nesse item. Além disso, as associações poderiam, também, fazer um trato com companhias de transporte, tanto aéreo quanto rodoviário, para descontos em pacotes.

Promoções Individuais

Os hotéis que ficam abertos em baixa temporada, têm o mesmo custo como se estivessem sem ninguém ou com uma ou vinte pessoas. Por isso é interessante lançar promoções. A “melhor idade”. Por exemplo, seria bom recurso, pois, normalmente, eles têm mais tempo. Mas a animação caberia à sua criatividade e aos limites dos hóspedes.

Outro modo de promoção é o convênio, que seria com associações e empresas. Nesse caso é preciso ser persistente, pois a concorrência pode, também, ter convênios, mas ela pode não estar apta a oferecer todos os serviços com excelência como os da sua hospedaria.

A Luta pela Cidadania

O seu voto e sua ação política são muito importantes para a cidadania. 

Pense nas melhorias que podem ser feitas, avalie as alternativas políticas e vote com consciência.

Capítulo XI – Mudando de estrelas

Os hotéis de luxo, 5 estrelas, têm que seguir pré-requisitos exigidos pela EMBRATUR.

A estrutura arquitetônica tem que ser impecável, iluminação devidamente calculada, jardim, piscina etc. 

Cada apartamento deve ser diferenciado, móveis, aparelhos eletrônicos, tecido dos lençóis, sala de estar, tudo deve refletir o luxo e a boa qualidade. 

Os empregados devem ser qualificados para todos os serviços, devem ter iniciativa, estar bem vestidos, falar mais de uma língua. 

Os produtos utilizados no preparo do alimento têm que ser frescos e os pratos bem decorados. As receitas têm que acompanhar a cozinha internacional. 

O hotel deve transmitir ao hóspede, através do bom atendimento, o sentimento de ser uma pessoa privilegiada. 

Algumas pessoas preferem investir em propriedade antiga, com o objetivo de trazer o requinte do passado. Porém deve-se ter cuidado ao investir em propriedade com valor histórico, pois há limitações na reforma e pode ocorrer da propriedade não atender aos luxos que a modernidade exige. 

É importante ressaltar que a propaganda mais importante é a feita boca a boca, através do bom atendimento e dos que são feitos pelas colunas sociais.