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segunda-feira, 29 de outubro de 2012

APOSTILA DE AGÊNCIA DE TURISMO

Origem das Agências de Viagens 

O turismo, ou melhor, a busca do desconhecido, principal fator propulsor do turismo, tem suas origensmilênios, com o homem das cavernas, curioso como o moderno ser humano, ele fazia as suas investidas em busca de alimentação básica para seu sustento.

Mais tarde, no ano de 776 AC na Grécia, realizaram-se os primeiros Jogos Olímpicos, que não tinham o caráter esportivo, nem mesmo político que os modernos possuem; muito pelo contrário, os jogos naquela época eram muito mais um evento religioso.

Não existiam hospedarias até então e o número de pessoas que sempre afluíam aos jogos era muito grande. Segundo uma lenda daquela época, todos estes forasteiros eram muito bem recebidos e instalados, pois, dizia-se que Zeus compareceria a todos os jogos e de cada vez, sem se identificar, hospedaria-se em uma casa diferente, criava-se assim, a tradição do bem receber entre os gregos, principalmente porque, qualquer um dos visitantes poderia ser Zeus e esta foi uma das primeiras manifestações do que, hoje em dia, é o princípio indispensável para o desenvolvimento do turismo, ou seja, a hospitalidade turística.

Na fase antiga da história do turismo durante os Séculos XIII e XIV, viveu e viajou muito, aquele que é considerado o primeiro grande turista: Marco Polo.

Evolução Histórica

Sua origem está relacionada à história das viagens, com fatos atribuídos às antigas civilizações, da Idade Média até a Idade Moderna, com base em relatos do fato turístico de época conforme narração em obras especializadas.

Século XIX
  • 1841 – Thomas Cook (primeiro agente de viagens), fretou um trem para os participantes de um congresso antialcoólico entre as cidades de Liecester e Loughborough;
  • 1841 - Fundou a Thomas Cook and Son, a primeira agência registrada no mundo;
  • 1851 – conduziu cerca de 165 mil pessoas à Exposição de Hyde Park – Londres;
  • 1865 – vendeu a 35 turistas uma programação completa de viagem aos Estados Unidos;
  • 1872 – levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a primeira agência de viagens fora da Europa.
Criou ainda o voucher e a circular note, antecessora do traveller check.
As primeiras agências de viagens brasileiras foram registradas oficialmente como prestadoras de serviços específicos no final do século XIX.

Século XX
fase: As agências antigas se dedicavam aos tours individuais de clientela burguesa, formada por profissionais liberais e executivos e outros de alto poder aquisitivo.

fase: As agências da década de 30 eram especializadas em tours de grupos em automóveis e ônibus para atendimento das classes burguesas e da classe média, que surgia na época.

fase: As agências criadas a partir de 1950 eram caracterizadas pela execução preferencial de visitas organizadas e de tours para clientela de poder aquisitivo regular.
É nessa época que as agências pioneiras fundam as primeiras entidades associativas do setor, como: sindicatos e associações nacionais de agências e operadoras.

fase: As agências para a clientela mais jovem eram dedicadas, com mais determinação, a vendas e execução de pacotes em receptivos de veraneio de padrão médio e a preços acessíveis para cativar as pessoas e construir um fluxo de demanda constante ou regular.
A partir da década de 70 até o início do século XXI, são trinta anos de influências da economia de mercado mundial.

No final do séculoem 1998 nos Estados Unidos e em 1999 inclusive no Brasil, as agências de viagens e turismo começaram a sofrer uma redução significativa nos percentuais de tradição comumente acordados com as transportadoras aéreas.

Século XXI
O impacto do surgimento da Internet como uma ferramenta operacional e comercial associado à eventual desregulamentação do transporte aéreo e demais fatores marcantes do final do século XX são desafios que o setor de viagens vem enfrentando.

Classificação das Agências de Turismo


No Brasil, conforme Decreto nº 84.934 de 21 de julho de 1980, assinado pelo presidente da república, Gen. João Figueiredo ficou estabelecido que:
"Compreende-se por Agência de Turismo, toda a sociedade que tenha por objetivo social, exclusivamente as atividades de turismo definidas neste decreto".
As agências de turismo são empresas mercantis de serviço, porque dispõe de uma organização de meios sociais e humanos cujo objetivo principal é a obtenção de lucro e estão voltadas para a prestação de serviços aos consumidores, informando, assessorando e intermediando com os prestadores de serviços.

As Agências de Turismo classificam - se em duas categorias:
I - Agência de Viagens e Turismo;
II - Agência de Viagens.

Constitui atividade privativa das Agências de Turismo a prestação de serviços consistentes em:

I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excursões;

II - Intermediação remunerada na reserva de acomodações;

III - recepção transferência e assistência especializada ao turista ou viajante,

IV - operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;

V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras prestadoras de serviços turísticos;

VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos serviços mencionados acima.

As Agências de Turismo poderão prestar, ainda, sem caráter privativo os seguintes serviços:

I - obtenção e legalização de documentos para viajantes;

II - reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outros;

III - transporte turístico de superfície;
IV - desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes;
V - agenciamento de carga;
VI - prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;

VII - operações de cambio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito pelo Banco Central do Brasil;

VIII - outros serviços, que venham a ser especificados pelo CNTUR.

O CNTUR foi extinto na reorganização administrativa do início do governo Collor.

É privativa das Agências de Viagens e Turismo a prestação dos serviços quando relativos a excursões do Brasil para o exterior.

Órgãos oficiais e entidades de classe de turismo aos quais uma agência está ligada

ABAV – Associação Brasileira das Agências de Viagens.
ABBTUR – Associação Brasileira de Bacharéis em Turismo.
ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis.
ABRAJET – Associação Brasileira de Jornalistas de Turismo.
AGTURB – Associação de Guias de Turismo do Brasil.
BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo.
DAC – Departamento de Aviação Civil.
EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo.
IATA – Associação Internacional de Transportes Aéreos.
INFRAERO – Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária.
SINDETUR – Sindicato Nacional das Empresas de Turismo.
SINTRATUR – Sindicato dos Trabalhadores em Agências de Viagens e Turismo, Escritórios de Representação Turística da Região Metropolitana de Belo Horizonte.
SNEA – Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias.

A importância das Agências de turismo e a sua função sócio-econômica
Na medida que uma Agência de turismo funciona como uma intermediária entre o produto final e o cliente, podemos considerar este segmento de atividade como uma das molas propulsoras do turismo. Este poder de propulsão vária de região para região, cidade para cidade, estado para estado e país para país.
Hoje cada vez mais, um número maior de pessoas percebe que as Agências não são meras intermediárias, mas sim empresas que tem a obrigação de oferecer:
ü      Segurança
ü      Conforto
ü      Confiança
ü      Qualidade de serviço
ü      Rapidez

A responsabilidade de uma Agência de turismo é cada vez maior na medida que os passageiros pagam antecipadamente por serviços que ainda não foram realizados.

Algumas das características dos serviços, principalmente o serviço turístico:

Intangibilidade: Não pode ser visto, provado, sentido, ouvido. Os prestadores de serviços procuram, sempre que possível, agregar aos serviços oferecidos fatores tangíveis tais como passagem, voucher, etc.

Inseparabilidade/ simultaneidade: Os serviços primeiro são vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. São inseparáveis de quem os proporciona, o prestador é parte do serviço e junto com o cliente ambos afetam os resultados.

Perecibilidade: O serviço não pode ser estocado para venda posterior. A sazonalidade é um grande problema para os serviços turísticos.

Variabilidade: Serviços dependem de quando, quem, onde e como são prestados. As pessoas reagem de forma diferente em momentos diferentes. A padronização pode provocar despersonalização.

Poucos percebem, mas uma Agência de turismo participa de forma preponderante no desenvolvimento econômico de uma região.


O Alfabeto Internacional Fonético
O alfabeto internacional fonético é um instrumento imprescindível em turismo, pois ele permite a correta comunicação de dados (sobrenome do passageiro, nome do passageiro, mês correto, nome do hotel) principalmente via fone, aumentando a eficiência e velocidade das transações entre agências e fornecedores, e diminuindo a existência de possíveis erros que podem comprometer a viagem de um passageiro.
Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos explicar a qualquer pessoa do trade o que estamos a transmitir, por exemplo, CANTANHEDE,   Charlie..Alfa..November..Tango..Alfa..November..Hotel..Eco..Delta..Eco).
 
A
ALFA
N
NOVEMBER
B
BRAVO
O
OSCAR
C
CHARLIE
P
PAPA
D
DELTA
Q
QUEBEC
E
ECO
R
ROMEU
F
FOX
S
SIERRA
G
GOLF
T
TANGO
H
HOTEL
U
UNIFORME
I
INDIA
V
VITOR
J
JULIETE
W
WHISKY
K
KILOMETRO
X
XADREZ
L
LIMA
Y
YANKEE
M
MIKE
Z
ZULU

 
CLASSIFICAÇÃO E TIPOLOGIA DAS AGÊNCIAS
Para Tomelin (2001), os autores (entidades, pesquisadores, educadores) e profissionais que atuam na área utilizam diferentes terminologias no cotidiano acadêmico e profissional. Ele sugere a aplicação do modelo de Acerenza (1990), 0por ser uma terminologia atual que caracteriza a maioria das empresas que existem no mercado mundial, porém acrescenta outros tipos:

Agências de Viagens Detalhistas (Acerenza, 1990):

Estas empresas não elaboram seus próprios produtos. Revendem viagens com roteiros preestabelecidas tipo "pacotes que são organizados por empresas maioristas, ou tour operators, sendo que no Brasil estas empresas são semelhantes quanto a sua função. As empresas detalhistas podem ou não oferecer os serviços de receptivo, os quais são representados por City Tour, Transfer In/Out, Sightseeing e outros, caracterizados pela ligação direta entre a oferta (empresa) e a demanda (turista). Quando assumem uma estrutura mais complexa, podem optar em trabalhar com segmentos de mercado diferentes além de atender o público em geral, especializando-se, por exemplo, no atendi­mento de contas correntes, grupos e convenções, intercâmbio e outros.

Agências de Viagens Maioristas (Pino/e, 1989, Acerenza,1990):

São empresas que têm por objetivo principal a confecção de programas de viagens organizados ou "pacotes", que são repassados às agências detalhistas para a venda ao consumidor final. Normalmente, as agências maioristas não vendem diretamente ao público, porém como as estruturas organizacionais diferem entre si, em alguns casos isto pode acontecer.

Agências de Viagens Tour Operators – Operadoras de Turismo
(Piñole, 1989, Acerenza, (1990):

 A principal diferença entre uma maiorista e uma agência tour operators, é que esta última opera seus próprios programas de viagens, com seus próprios equipamentos ou subcontratação de opera­dores terrestres locais. Os maioristas, por sua vez, não operam seus próprios serviços. Outra diferença é que as agências tour operators vendem seus produtos às agências detalhistas e ao próprio público geral através dos seus escritórios locais, e as agências maioristas trabalham exclusivamente suas vendas através das agências detalhistas.
É importante salientar que, no Brasil, as agências de viagens maioristas e tour operators se confundem, onde são empregadas as mesmas funções operacionais tanto para as agências maioristas quanto para as tour operators, onde o termo para designar estas empresas é "operadora".

Agências de Viagens e Turismo Consolidadora (Tomelin, 2001):
São empresas de turismo classificadas junto à EMBRATUR como Agências de Viagens e Turismo e têm como função a consolidação de serviços junto às transportadoras aéreas repassando bilhetes (TKT'S) às agências que não possuem credenciais para este fim. A denominação é senso comum no mercado informal e, em tese, conteúdo de aula na disciplina de Agências e Trans­portes de cursos superiores de Turismo, por ser uma realidade no mercado, portanto precisa ser discutida nos estudos.

Agências de Viagens Receptivas (Pinole, 1989, Gazeta Mercantil, 2000):
Além das agências de viagens que atuam como uma grande rede de distribuição dos pacotes montados e comercializados pelas operadoras, existem também agências de viagens voltadas especificamente para o turismo receptivo. São muito comuns nos principais destinos turísticos do País, como na região Nordeste, por exemplo. As agências de receptivo prestam serviços para as operadoras de turismo e as demais agências de viagens, por meio do oferecimento ao turista de uma gama variada de serviços, como transfers entre aeroporto e hotel (e vice-versa), city tours e assessoria ao turista, enquanto ele estiver no destino da viagem.
Além de prestarem serviços e serem pagas por isso pelas operadoras e agências, as agências de receptivo obtêm receitas pela montagem de passeios e programas, que são oferecidos ao turista e cobrados aparte do pacote turístico. São produtos adquiri­dos pelo turista diretamente das agências de receptivo, numa relação comercial que não envolve as operadoras e agências que montaram e vende­ram os pacotes.

Agências de Viagens e Turismo Escola (Tomelin, 1995):
São empresas-laboratório de instituições educacionais de cursos superiores de turismo, legalmente constituídas no mercado de viagens, classificadas junto à Embratur como Agências de Viagens ou Agências de Viagens e Turismo, que desenvolvem ações didático-pedagógicas e operacionais afim de atender as necessidades de ensino-aprendizagem para o desenvolvimento de habilidades e competências profissionais do egresso, como Agente de  Viagens. A exemplo a Acatur/Univali e Flytour/Universidade Anhembi Morumbi (sistema franquia).

Estrutura, organização e funcionamento da Agência de Viagem


A estrutura, organização e funcionamento das agências de viagens e turismo são relativas à sua própria definição, à sua atuação no mercado de viagens, à amplitude de serviços oferecidos e à visão empresarial dos diretores e gerentes.

Por definição, a estrutura, a organização e o funcionamento estão ligados às funções básicas de organização, promoção, reservas e vendas de serviços de transportes, alojamento, alimentação, visita a lugares e a eventos de interesse, transporte local e visitas organizadas, além de facilitar o trâmite de documentos como passaporte, vistos, seguros, vacinas etc. Nota-se a importância da relação entre a agência com os efetivos prestadores de serviços de transporte, alojamento e facilidades que perfazem a organização de uma viagem.

Dependendo da tipologia e da atuação da agência de viagens e turismo no mercado de viagens em que está inserida, a empresa terá que definir adequadamente a sua estrutura, tipo e matriz de serviços, conseqüente organização estrutural e funcionamento integrado com os provedores de serviços turísticos.

Todas são tarefas complexas que exigem dos profissionais de turismo – dos agentes de viagens e demais agentes envolvidos – dedicação, responsabilidade e dinamismo, e das empresas do trade turístico, sobretudo a adequação às novas tendências de gestão empresarial para satisfazer as necessidades dos consumidores.

Dentro de um mercado competitivo e de clientes cada vez mais exigentes, em que os clientes são considerados como fator de sobrevivência da empresa determinando seu crescimento e permanência no mercado, satisfazê-lo implica oferecer produtos e atendimento de qualidade.

Como empreendimento do setor de serviços, uma agência de viagens e turismo precisa eliminar riscos, dando segurança ao consumidor durante a negociação e no usufruto do produto ou serviço turístico comprado, ensejando-se inclusive como pós-venda, conforme a filosofia de agenciamento da empresa. Uma empresa organizada que se dedica à realização de viagens e à venda de serviços isolados ou complementares na forma de pacotes, com caráter de intermediária entre a demanda e a oferta para fins turísticos, comerciais ou qualquer outra natureza regularmente criadas para atender a este fim pressupõe, portanto, ser uma empresa estruturada, organizada e funcional para os fins a que se destina: o turismo e a satisfação do consumidor – o turista.

Função Tipológica

Matriz de Serviços
Agência de Viagens e
Turismo Receptiva

Receptivo (transfer in/out, hotéis, aeroportos e rodoviárias);
Operações (grupos aéreos e terrestres, bloqueios e operações de serviços receptivos);
Vendas (city tour, sightseeing, shows, jantares, passeios de barco e ingressos para visitação em centros de lazer);
Rodoviário (contratação de transportes rodoviários, ônibus, vans e mini-vans).
Agência de Viagens e Turismo Detalhista

Vendas nacionais (venda de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares);
Vendas internacionais (venda de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares);
Contas correntes (atendimento exclusivo a clientes correntistas);
Grupos e operações (operação e cotização de pacotes e excursões nacionais e internacionais);
Eventos (captação de eventos, meeting, atendimento a congressistas);
F  Financeiro contábil (cobranças e emissão de faturas).
Agência de Viagens e Turismo Escola
Pré-estágio e ambientação profissional (programas e cursos para o mercado profissional, treinamento em áreas administrativas –gerenciais e programas de trainee).
Agência de Viagens e Turismo Consolidadoras
Emissão nacional (atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão);
Emissão internacional (atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão);

Agência de Viagens e Turismo Maioristas
Todos os serviços descritos acima e:
Operações nacionais (locação e contratação de transportes, chartes, hotéis e serviços terrestres);
Operações internacionais (locação e contratação de transportes, chartes, hotéis e serviços terrestres);

Agência de Viagens e Turismo Tours Operators

Operação de serviços próprios com sub-contratação ou não de transportes e ou locações, (charters, fretamentos e outros).



Organização Estrutural / Funcionamento Integrado com os provedores
Agência de Viagens e
Turismo Receptiva

Negociação e acordos tarifários
Locação de veículos
Locação e fretamento
Transporte rodoviário
Agência de Viagens e Turismo Detalhista

R Reservas / Bloqueios
    Emissão de bilhetes
    Vôos chartes
Fretamentos de vôos
    Empresas aéreas

Agência de Viagens e Turismo Escola
Acordos comerciais
Reservas e ingressos
Equipamentos de lazer
Destinos turísticos
Agência de Viagens e Turismo Consolidadoras
Vendas e acordos comerciais
City tour, by night, sightseeing
Serviços receptivos
Serviços  complementares
Agência de Viagens e Turismo Maioristas
Bloqueios, reservas e acordos tarifários
Timeshare
Hotéis, resorts, Spas, pousadas
Rede hoteleira
Agência de Viagens e Turismo Tours Operators

    Reservas / Bloqueios
    Emissão de bilhetes
    Vôos chartes
Fretamentos de vôos
    Empresas aéreas
Acordos comerciais
Reservas e ingressos
Equipamentos de lazer
D Destinos turísticos






Portes de Agências de Viagens
                      
Conforme o tipo de clientela a ser atingida, uma agência de viagens pode ser montada em uma loja de rua, galeria ou até mesmo em uma sala em um prédio de escritórios.

Um exemplo de que a localização é importante para uma empresa que vai trabalhar com business travel, o atendimento principal é feita via fone, dispensando a necessidade de um aluguel, às vezes, caro em uma loja de rua.

Agência de pequeno porte:

Possuem poucos funcionários
  • 1 a 2 mensageiros (Office boy)
  • 1 a 4 atendentes / agentes
  • 1 sócio (operacionalizador e controle)

Total = aproximadamente 5 funcionários


Agência de médio porte


  • 1 sócio + 1 a 2 atendentes do setor comercial
  • 1 sócio + 7 ou 8 funcionários no administrativo / operação
  • 1 segurança / 1 manobrista / 1 copeiro


Agência de grande porte

 

§         a partir de 15 funcionários



Independente do porte da agência as funções assim são definidas:


Diretoria - formada pelos donos, responsável pela condução dos negócios da empresa. Neste nível podemos ter:
  • Diretor Presidente
  • Diretor Administrativo
  • Diretor Financeiro
  • Diretor Comercial
  • Diretor de Operações

Gerência – É o elo de ligação entre a diretoria e os demais funcionários da empresa. É o setor executor das diretrizes traçadas pela diretoria. Neste nível podemos ter:
  • Gerência Geral
  • Gerência Administrativa
  • Gerência Comercial
  • Gerência Financeira
  • Gerência de Vendas
  • Gerência de Operações

Emissores (nacionais / internacionais)

Atendentes – tem a função, como o próprio nome diz de atendimento ao cliente, está ligada ao setor comercial da empresa. Os setores podem se dividir em nacional ou internacional. Normalmente as empresas estão trabalhando sem setores diferenciados, ou seja, o profissional atende aos dois tipos de clientes.

Financeiro / contábil – é responsável por compilar a documentação que deve ser entregue à contabilidade. Encarrega-se também de emissão de cheques, faturas, relatórios de cias aéreas, setor de pessoal.

Promotor – é quem se encarrega da divulgação dos produtos operados pela empresa junto a outras agências de turismo. É também quem visita os clientes de contas correntes, mantendo-os sempre informados e assistidos quanto aos serviços oferecidos pela agência.

Operador – é o encarregado de operar, programar os diversos pacotes que a empresa possa oferecer. Esta função tende a sumir haja visto a necessidade de enxugamento do quadro de funcionários das empresas. Assim sendo os gerentes estão acumulando mais esta função, quais sejam, bloqueios de hotéis, locação de veículos, bloqueios aéreos, etc.

Office-boy – é quem realiza quase todo o serviço de rua da agência, serviço bancário, entrega de passagens e vouchers, busca materiais nas operadoras e consolidadoras, etc.

 

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