A divisão das áreas em um meio de
hospedagem depende do porte e da categoria. Em empresas de pequeno porte o
organograma e mais enxuto, podendo ter um funcionário responsável por diversas
funções, já em hotéis de grande porte, isso não é possível. É necessário ter uma
melhor distribuição dos encargos para cada individuo.
Os departamentos podem ser subdivididos de variadas
formas, dependendo da necessidade de cada empresa. Diversas literaturas apontam
maneiras diferentes de organizar as funções, mas como não há uma forma padrão,
acabei fazendo uma capitulação de tudo o que existe:
1.2
Gerente geral: Todas as responsabilidades centralizam
nas mãos do gerente-Geral que é encarado como a base que determina o sucesso do
meio de hospedagem no mercado. O gerente geral é quem administra os
departamentos e cobra dos outros gerentes os resultados almejados. Por isso
precisa ter um conhecimento profundo de todas as áreas do hotel. Saber de como
opera cada função e de como funciona cada departamento. Conhecer os pontos fortes e fracos da empresa. Identificar
oportunidade e fraqueza do setor e saber elaborar um diagnostico confiável do
mercado em que atua.
É ele que estabelece tarifas, gerencia
despesas, lidera todos os setores, delegando funções exigindo o cumprimento das
tarefas. Alem de determina normas que devem ser seguidas por seus subordinados.
Suas atividades devem sempre visar o mercado competitivo. Por isso o
profissional tem que ter um bom relacionamento com a sua equipa, principalmente
com os outros gerentes. Só assim podem juntos criar estratégias e diretrizes
visando à lucratividade.
No topo do organograma dos grandes
hotéis, alem de constar o gerente geral há o subgerente e a secretaria. São
também subordinados ao gerente geral:
O gerente Administrativo: É o
encarregado por gerencia o marketing, publicidade, relações públicas, e as
financias.
O gerente de alimentos e bebidas: responsável
pela cozinha, restaurante e bares. Também gerencia da compra e o estoque de
alimentos. Em alguns hotéis esta função é desempenhada pelo chefe de cozinha.
O gerente de Hospedagem:
Responsável pela governança, pela recepção manutenção e pelo serviço de
segurança.
O gerente de recursos humanos: Administra
o departamento pessoal, departamento de treinamento e o departamento de segurança
do trabalho.
Gestor de eventos: responsável por todos
os tipos de eventos realizados em um hotel e também pela área de recreação.
É o setor que cuida da tesouraria,
despesas, deflúvio, contas a receber e captação de investimento. Lidam com
sistemas complexos como taxas de câmbios, dividas de estrangeiros, alterações
da taxas de juros etc. É uma área primordial tantos nas grande e pequenas
corporações, pois tem a função de fazer a empresa funcionar, torna-a rentável.
Neste departamento deve sempre está
atendo ao cotidiano financeiro do meio de hospedagem, procurando orientar os
outros setores quando a desperdício de recursos.
Considera-se marketing o conjunto de estratégias e ações
destinadas a solidificar a imagem do empreendimento levando em conta as
exigências dos consumidores. Sua importância em um hotel envolve a disposição
de captar desejos e perspectiva do cliente. Proporcionando aumento da
satisfação do hospedes objetivando assim o crescimento o lucro.
Marketing é guiado para a modificação do
comportamento social que influi no mercado de modo segmentado e alcançar respostas
diretas e quantificada. A função é ministrar o crescimento, o lançamento e a
manutenção de um produto ou serviço no mercado. Elevando a aceitação e o fortalecimento
mediante ao publico que ira consumir.
Destina-se a tornar público o nome da empresa e a aumentar
a publicidade de sua marca. Conseguindo assim credibilidade, ao mesmo tempo em
que divulga os serviços ou produtos.
Tem o objetivo de implantar, conservar-se e melhorar
a imagem no mercado. Para este fim diversas empresas costumam investir em
projetos sociais ou na restauração de locais históricos etc.
Reúne todos os fatos e as novidades de interesse que
aconteceram no empreendimento, para assim instituir eventos com o objetivo de
conquistar a simpatia do publico. Conservando e melhorando a imagem da empresa.
Abarcar conjuntos de funções e deveres de relações
publicas, promoções, vendas e reservas de hotel. Esta área esta diretamente
ligada ao gerente geral, sendo que muitas das tarefas são realizadas por ele.
O sucesso do empreendimento depende da comercialização
dos seus serviços. Por isso deve disponibilizar meios de divulgações como televisão,
jornais, revistas, panfletos etc.
Os profissionais desta área têm a função de pesquisar
maneiras de inserir o produto no mercado, Criar carteira de clientes, saber
quem são os concorrentes, elaborar estratégias de vendas objetivando conquistar
o mercado consumidor, verificar a necessidade de promoção, pacotes e oferecer
os produtos ressaltando os benefícios que satisfaça as necessidades dos
clientes.
É um dos departamentos mais complexo nos hotéis, pois
engloba os setores; restaurante, bar, cozinha e a copa.
3.1 Cozinha lugar reservado para o preparo de refeição tanto dos
clientes quantos dos funcionários. Deve ser rigorosamente higienizado de acordo
com os padrões da vigilância sanitária.
Esta incluída na cozinha a Copa central que trabalha
em tempo integral e a copa de andar Room
service muito utilizada em hotéis de grande porta. Responsável pelo serviço
de apartamento e lanches rápido como o café da manha dos hospedes.
3.2 Restaurante É o espaço destinado a oferecer aos clientes
refeições diárias. O ambiente necessita ser equipado para poder funcionar com conjunto
de moveis, utensílios, louças, talheres, alem de ter uma iluminação climática, toalhas
de mesa, decoração que não seja extravagante e locais destinados à apresentação
musical.
Dependendo da categoria o estabelecimento pode ser rotulado
desde o mais requintados ou simples. Há uma classificação própria para
restaurante:
Quanto
aos serviços fornecidos são variados.
Prato feito: É o preparo individual do prato.
Serviço modelo americano ou self service Há varias porções de alimento apresentada ao cliente e
ele próprio se serve. Escolhendo entre um e outro.
Serviço de atendimento inglês direto. O garçom serve
diretamente o cliente de uma bandeja ao prato.
Serviço de atendimento inglês indireto: o garçom monta
o prato diante do freguês utilizando como suporte uma mesa auxiliar.
Serviço de atendimento Frances serviço diplomata: O garçom leva as porções e o próprio freguês
monta o prato.
Maître: É o anfitrião do restaurante. Quando
solicitado responde pela gerencia de A&B. Pode também elaborar menu e deve
conhecer muito bem composição de cada prato.
Sommelier: É o profissional que sugere e serve vinhos
de acordo com os pratos escolhido pelo freguês.
Chefe de Fila: Chefe dos garçons e commins
(auxiliares do garçom).
Garçom: Profissional que atende o cliente anotando o
que foi solicitado. Deve conhecer profundamente o cardápio e saber sugerir
quando perguntado. Repassa a conta. Depois da saída do freguês recolhe os
talheres e louças e limpa a mesa.
3.3 Bar Lugar em que são comercializados bebidas (alcoólicas
ou não) e petiços. Serve como ponto de encontro noturno. O profissional que atende
aos fregueses no balcão e conhecido como barman.
4. Departamentos
responsáveis pela Hospedagem
É o departamento responsável por regi a faxina, limpeza,
a arrumação e de supervisionar o trabalho, tantos das unidades habitacionais
quanto de outras áreas do hotel. Abrange a rouparia ou rouparia de andar, e a lavanderia
Rouparia: é o lugar onde se armazena materiais de
limpeza, roupa de cama, mesa, banho e equipamentos de trabalho especifico deste
setor.
Rouparia de andar: Nos meio de hospedagem de
construção vertical costuma ter uma rouparia para cada andar.
Lavanderia:
área em que se lava e passa a roupa de cama, mesa e banho do hotel. É também a
roupa dos clientes e dos empregados. É Alguns meios de hospedagem terceirizam
este serviço.
Governanta executiva: Gerencia, planeja e
controla o departamento. Fiscaliza o serviço da equipe de limpeza.
Supervisora de andar: é a chefe das
camareiras. Seleciona as Unidades habitacionais para cada as camareiras ficar responsável,
verifica os carrinhos de limpeza, distribui diariamente as chaves mestras das
UHs
Mordomo: Profissional destinado ao
atendimento aos hospedes Vips em hotéis de luxo.
Camareira: Encarregada de organizar,
trocar a roupa de cama e limpar os apartamentos. Fiscalizar também o consumo do
frigobar. Por trabalhar diretamente aos pertences dos clientes deve ser uma
profissional honesta e responsável.
Arrumador: Auxilia os serviços da camareira,
ajudando-a nas tarefas mais dificultosas como colocar uma cama extra, trocar
lâmpadas etc. Mantêm os carrinhos das camareiras abastecidos com enxoval,
toalhas, equipamentos e produtos de limpeza.
Dedica-se a reparar, conserva equipamentos,
faz previsão da vida util. Sempre pensando em economizar material. Utiliza para
este fim duas estratégias:
Preventiva: Impedir quebra de objetos por
uso indevido ou por defeito. Buscando reduzir despesa ao longo prazo. Para isso
é feita avaliação periódica e planejada.
Corretiva: Tenta consertar um equipamento
com defeito.
O
setor de reservas tem a função de receber todos os pedidos de hospedagem,
processá-los e repassá-los à recepção.
É
fundamental que todo o processo seja documentado e notificado de forma clara para
que solicitações dos hospedes seja justamente aquilo que o hotel dispõem, em
termos de instalações, serviços, datas e tarifas.
Nesta
área deve-se sempre manter atualizados os dados sobre disponibilidade de UHs,
situação de cadastro e crédito de clientes, além de histórico de hóspedes. Por
isso é essencial contar com um bom suporte de dados para que o fluxo de reserva
seja rápido e eficiente. Permitindo que os responsáveis possam executar seus
trabalhos sem nenhum atraso ou falha nas reservas
.
No
procedimento são gerados dois documentos básicos. “A solicitação de reserva” e
a “confirmação de reserva” que devem conter ao seguintes dados. “Nome(s) do(s)
hóspede(s); Período de permanência (se possível com hora de entrada e saída);
Responsável pela reserva; Forma de pagamento; Tarifa acordada; Garantia de
"no-show"; Solicitações especiais”.
Área responsável por receber os hospedes
orientando-os e auxiliando-os em seu período de férias. Os profissionais desta área devem demonstrar simpatia
e paciência.
As principais funções do setor de recepção são:
Gerente
de hospedagem: responde à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Administra
a recepção, governança e reservas.
Chefe da
recepção: auxiliar do gerente de hospedagem. Inspeciona o serviço dos
recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os
trabalhos oferecidos aos clientes VIP.
Recepcionista:
realiza o registro de entrada dos clientes, controla e lança as contas relativas
a cada hospedagem, oferece continuo atendimento aos hóspedes durante sua estada,
bloqueia unidade habitacional, efetua os processo de saída do hóspede, e faz os
acertos de contas.
Concierge: Operar somente em hotéis
de grande porte ou hotéis de luxo, sendo responsável pelo controle dos serviços
da portaria. Ajuda e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.
Chefe de
telefonia: Atua no setor de telefonia, controla as funções dos telefonistas e
treina seus subordinados. É responsável por levar mensagens, serviço de
despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.
Chefe de
reservas: Administra o departamento de reservas, inspeciona o trabalho cotidiano
do setor. Controla e atualiza o quadro de reservas e o leva à recepção as
reservas feitas para o dia seguinte, detalhando os serviços especiais que devem
ser organizado para os hóspedes.
Atendente de reservas: atua em hotéis de médio e grande porte,
condena e executa o processo de reservas.
Telefonista: Está presente em hotéis de grande e médio porte. É
responsável por chamadas externas, enviando-as aos apartamentos e aos diversos
ramais e anota recados.
Capitão-porteiro: organiza e auxilia os serviços dos
mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, oferece boas-vindas
aos hospedes, ordena o envio das bagagens e o estacionamento dos veículos.
Mensageiro: responsável por levar as bagagens dos hóspedes,
guia-os aos aposentos, abre a porta, apresenta o quarto, verifica os
equipamentos etc.
Manobrista: manobra e estaciona
os carros dos clientes.
Referencias: http://www.tecnologiaetreinamento.com.br/hotelaria/setor-de-recepcao-em-hotelaria-principais-funcoes/
Tem como objetivo assegura o bem estar físico do
hospedes. Garantido a confiabilidade e a precaução contra o perigo. Prever
situações de riscos.
Cuida de todos os documentos essenciais para o
registro dos empregados, contrato de experiência, livro de ponto, folha de
pagamento, proventos, férias, rompimento de contratos trabalhista dentre
outros.
5.2
Departameto de treinamento
É responsável por qualificar os empregados à função
que vai desempenhar aumentando assim a produtividade da empresa. Busca treinar
e simular situações do dia a dia. Promove eventos como palestras, debates,
áudio aula, gincanas sempre com o objetivo de aperfeiçoar os atributos de cada
um.
Todos os envolvidos nesta área devem ter em mentes
que funcionários bem qualificados garantem o sucesso da empresa no mercado. Por
isso precisa sempre procurar adotar métodos criativos que prendem a atenção dos
envolvidos.
5.3
Departamento de segurança do trabalho.
Qualifica os empregados às regras de segurança do
trabalho, elabora campanhas de conscientização, educa os funcionários de como
prevenir acidentes e como lidar com situações de risco. Instrui de como usar
equipamentos de prevenção a incêndios.
6.1 Gestor
de evento: Em hotéis, no qual
existem salão de festa, bar, sala para conferencias etc. Este profissional tem
a função de planejar, de captar, promover eventos no hotel. Muitos hotéis
alugam seus espaços para conseguir renda a mais e equilibrar as contas que se
diferenciam entre baixa e alta temporada. O gestor de eventos não esta ligado
somente ao departamento de A&B.
Momentos de lazer são fundamentais na vida. Na maioria dos casos é a motivação do
deslocamento de pessoas. Por isso muitos meios de hospedagem dispõem de espaços
e serviços destinados para este fim. São inúmeras as atividades que podem ser
trabalhada. Destes atividades intelectuais como oficinas de artesanato, livros,
Xadrez, cinema. Físicas- aula de dança, equitação, esportes, caminhada. ou
ainda sociais- boates, shows, exposições e barzinhos. O objetivo é manter os hospedes
entretido em alguma atividade prazerosa.
O profissional que atua nesta área é o recreado. Ele
possui contato direto com os clientes por isso dever ser uma pessoa agradável,
paciente, organizada, ter boa aparência e ter espírito de liderança. No meio possuem
variadas funções deste criar atividades para diversas faixas etárias em horários
distintos, liderar os grupos diferentes grupos de turistas, organizar
equipamentos esportivos e os espaços esportivos.
Veja sobre hotelaria http://espacodeturismo.blogspot.com.br/2013/06/hotelaria.html
